«Мы валимся вниз, и предела не видно»: как российские турагентства выживают в условиях закрытых границ 

Фото Станислава Красильникова / ТАСС
В конце марта авиакомпании эвакуируют из-за границы последние группы российских туристов. Фото Станислава Красильникова / ТАСС
Туризм в России переживал множество кризисов — падение рубля, катаклизмы, политические конфликты раз за разом погружали рынок в состояние хаоса. Но именно коронавирус может стать причиной массовых разорений агентов: если правительство не примет дополнительных мер поддержки, с рынка уйдут 60% игроков, говорят эксперты

Forbes продолжает серию текстов о том, что происходит с малым предпринимательством в России на фоне пандемии коронавируса. Каждую неделю мы анализируем различные сферы бизнеса, которые переживают кризис, и через личные истории предпринимателей рассказываем, в чем нуждается отрасль. Второй эпизод посвящен небольшим турагентствам, которые стали одними из первых жертв вируса.

«Рынок просто ляжет»

Неделя с 16 по 22 марта стала по-настоящему черной для небольших туристических агентств: выручка у 95% компаний упала до нуля, почти все отказались от офисов, а с апреля 80% игроков вообще будут работать без сотрудников, приводит цифры Алексей Кожевников, вице-президент и глава комитета по туризму «Опоры России». «Мы валимся вниз, и предела не видно. О чем тут говорить? Для отрасли это краху подобно», — констатирует он.

Усугубляют ситуацию требования туристов вернуть деньги за путевки «прямо сейчас». Турагентства — посредники между туроператорами и покупателями — выполнить этого требования не могут: полученные от клиентов средства они сразу же передают операторам, оставляя себе комиссию в 7-8%. «Туристам надо понимать, что можно просить деньги сейчас, но вероятность их получить крайне мала. Затраты турфирм не просто превышают доходы — доходов просто нет, приостановлены все платежи. Мы советуем брать ваучеры и переносить поездки на более поздние сроки», — говорит Майя Ломидзе, исполнительный директор Ассоциации туроператоров России (АТОР).

«Затраты турфирм не просто превышают доходы — доходов нет совсем, приостановлены все платежи»

Турагентам в России приходится тяжелее, чем, например, в отдельных странах Европы или США, в которых официально введен режим чрезвычайной ситуации (ЧС). Иностранные авиаперевозчики и отели отказываются возвращать деньги турфирмам, ссылаясь на положения международных договоров о форс-мажоре. А российские агентства обязаны выполнять обязательства перед потребителями туристических услуг, потому что в статье 14 закона «Об основах туристической деятельности в РФ» есть указание на то, что при расторжении договора туристу возвращается вся оплаченная сумма, поясняет Елена Козина, старший партнер юридической компании «Элко профи». «Крайне тяжелая ситуация», — подытоживает она.

После того, как правительство поручило Росавиации с 27 марта отменить международные рейсы (кроме выделенных для возвращения россиян на родину), надежда осталась только на внутренний туризм. Он просел меньше — в среднем на 40%, говорит Ломидзе. По словам представителя Aviasales Яниса Дзениса, до 80% всего рынка авиаперевозок в России сегодня приходится на внутренние перевозки, «которые пока не запретили, и там все еще есть пассажиры», а в Сочи на Красной поляне на 15% выросло количество бронирований на длительное проживание. «До конца мая серьезных потрясений не будет. Но если ничего не будет сделано, чтобы отрасль поддержать, то закроется 60% мелких и средних компаний. Рынок просто ляжет», — прогнозирует Ломидзе.

«Такой ад у нас впервые»: как рестораторы оказались на грани краха из-за коронавируса

«Это был удар под дых»

Татьяну Ванд, владелицу турагентства «Ванд», кризисами не удивишь: за тридцать лет индустрию туризма они потрепали основательно, говорит предпринимательница. Ванд пришла в туристический бизнес в далеком 1993-м: нужно было кормить двоих детей, а зарплаты преподавателя физики и математики после распада СССР не хватало. Открылись границы, и 35-летняя Татьяна на 130 скопленных рублей открыла турагентство «имени себя». Сняла комнатку в центре Москвы у знакомого, который вместо денег за аренду взял у нее первую путевку в Грецию, и уже через четыре месяца вышла в плюс.

Татьяна Ванд
Татьяна Ванд

Планомерный рост бизнеса прервал кризис 1998 года. Банк, в котором у Ванд были бизнес-счета, «схлопнулся», работа встала. «Это было ужасно. У нас там зависли очень большие деньги, и много туристов оказались заперты за границей — их просто не на что было возвращать назад», вспоминает Ванд. Поддержки от государства не было, банки лопались один за другим, а клиенты предпочитали решать вопросы не через суд, а «натравливая» на офис агентства группировки бандитов, вспоминает предпринимательница. 

«Мы уже проходили свиной грипп, птичий грипп. Тоже думали, что в Китае народа много, поболеют и перестанут»

Через «гадость и грязь» 90-х Ванд кое-как прошла, но в 2005-м накрыла новая беда: цунами в Индийском океане, которое обрушилось на десятки стран и унесло жизни 200 000 человек. «Куча народу не улетела. Тоже приходили, за грудки брали, кричали: «Верните нам деньги!» — вспоминает предпринимательница. Тогда, чтобы расплатиться с долгами, Ванд пришлось срочно продать квартиру в Москве, на которую она заработала благодаря бизнесу.

Смертельный для многих кризис 2008-го прошел для агентства почти безболезненно. «Перетерпели», вздыхает Ванд. Предпринимательнице пришлось уволить 15% сотрудников, остальным она на два месяца сократила зарплату вдвое. Последствия присоединения Крыма оказались серьезнее: в 2015-м из-за падения рубля выручка упала на 60%, до 38 млн рублей. Спасались по тому же сценарию.

К 2020-му компания выросла до двух офисов в Москве и 105 партнеров по всей России. Туристам предлагали поездки в 80 стран, выручка в 2019 году, несмотря на конкуренцию с Booking и авторскими турами в Instagram, достигла 80 млн рублей, прибыль — 25 млн.

Новости о появлении коронавируса Ванд поначалу встретила равнодушно: «Мы уже проходили свиной грипп, птичий грипп. Тоже думали, что в Китае народа много, они поболеют и перестанут». В январе она спокойно аннулировала туры в Китай, а тревогу почувствовала, когда закрыли Италию. «Это был удар под дых, потому что в Италии очень много народа и на март, и на апрель, и на майские праздники. Это одно из самых популярных направлений. А теперь мы должны вернуть все», — сетует Ванд.

Она признается, что ее «бесят» туристы, которые воспринимают поездку за границу «как к себе на дачу» и не берут в расчет длинную цепочку контрагентов, без которых невозможен тур. «Мы объясняем, что понесли убытки, но они не понимают», — сокрушается предпринимательница. По словам Ванд, раньше из-за таких накладок на турфирму подавали в суд не чаще двух раз в год, а теперь только за последний месяц ей уже восемь раз грозили исками.

На этот раз предпринимательница не уволила ни одного из 90 сотрудников. У них много работы: приходилось отвечать на звонки пострадавших туристов, договариваться с авиаперевозчиками и партнерами о выплатах, убеждать покупателей не отменять поездки, а переносить на осень. После того, как правительство поручило Росиавиации с 27 марта отменить международные рейсы, ситуация стала совсем патовой. При этом Ванд понимает необходимость меры и надеется, что «это продлится не дольше двух-трех недель».

«Мы объясняем, что понесли убытки, но они не понимают»

За последние два месяца Ванд пришлось аннулировать 40% туров. В марте предпринимательница зафиксировала падение выручки на 80%  до 1,3 млн рублей в месяц. Доходы от внутреннего туризма тоже падают, их для содержания компании недостаточно. «Россию плохо покупают. Надежда, что поедут в Крым или Сочи, слабая», — говорит Ванд. Накоплений ей хватит, чтобы продержаться до июля.

По оценке Ванд, 40% ее коллег по рынку в предбанкротном состоянии. «Мир перевернулся», вздыхает предпринимательница. Она надеется, что к осени туристический поток восстановится опыт пережитых кризисов внушает ей оптимизм: «Мы все [туристы и продавцы путевок] оказались в одной лодке. Потери будут, но не смертельные. Главное, чтоб мы были здоровы».

«Нам осталось несколько недель»: как коронавирус убивает малый бизнес в России

«С каждым днем все хуже»

«С каждым днем становилось все хуже и хуже. Все эти негативные новости в интернете напитывали людей паникой. У нас просто все рухнуло: в марте прошлого года выручили 1,3 млн рублей, а в этом будет всего от силы 300 000», — делится удручающей статистикой Владимир Инякин, сооснователь турагентства «Весь мир».

Владимир Инякин
Владимир Инякин

Инякин в индустрии с начала 2000-х — сначала работал помощником менеджера в турфирме «Лидер тур», а в 2008-м вместе с братом Михаилом Барановым запустил агентство «Весь мир». За несколько лет бизнес разросся до трех точек  в Москве. Две первых, правда, после кризиса 2014 года пришлось закрыть: «Люди начали меньше посещать офисы, больше общаться с нами по email, WhatsApp и по телефону. Один филиал мы оставили для самых беспокойных — всегда есть те, кому важен человеческий фактор». В 2019 году оборот «Всего мира» составил 46 млн рублей, выручка (комиссия агента) — 2,7 млн, прибыль (после вычета всех расходов) — 2,6 млн.

«Я не понимал, что происходит, было состояние вакуума. Даже как-то физически давило на уши»

Коронавирус к бизнесу Инякина и Баранова «подкрался незаметно». В декабре 2019 года, когда появились первые новости о распространении вируса в Китае, партнеры «и не думали ни о чем таком». «Понимали, что какая-то жопа творится в Азии. Но так как Китай у наших туристов мало востребован, мы на себе это вообще не ощутили. Были глубоко в своих продажах горнолыжных и летних туров», — вспоминает Инякин. В январе и феврале дела агентства шли неплохо: братья продали несколько групповых туров по 1 млн рублей каждый.

Тревожные звонки начались 5-6 марта: «До этого постоянно движуха была: звонки, письма, сообщения в Facebook с заявками на туры и оформление виз. А тут вдруг все резко прекратилось. Подумали тогда  неужели кризис ударил и по нам?» Затишье продолжалось недолго: через несколько дней на «Весь мир» обрушился шквал звонков от клиентов, которые забронировали туры на весну и лето и теперь хотели знать, что им делать.

Агентство по первому требованию вернуть деньги клиенту не может, терпеливо объяснял Инякин: все средства от туристов за минусом комиссии (в среднем 7-8%) «Весь мир» в этот же день переводит туроператору, чтобы не проиграть на разнице в курсе валют. Большинство операторов на возврат средств идти отказалось, предложив переводить клиентам средства на депозит в личном кабинете, чтобы те могли потратить их на другую поездку позднее. «Всю неделю с 9 по 15 марта мы были как меж двух огней. Я не понимал, что происходит, у меня было состояние какого-то вакуума. Даже как-то физически давило на уши, было такое ощущение пустоты. Потом чуть успокоился — не только мы в такой ситуации, весь мир», — рассуждает Инякин.

«Если ситуация затянется хотя бы до середины лета, мы точно станем безработными»

Ежедневная выручка «Всего мира» стремительно падала. Если еще 2 марта компания оформляла по восемь туров в день, то с 7 марта удавалось продать не больше двух. Чтобы не уйти в глубокий минус, предприниматели на четыре часа сократили режим работы офиса, договорились со всеми сотрудниками о графике дежурства «неделя через неделю» и вдвое урезали им оклад. «Знаю, что многие отправляют людей в неоплачиваемые отпуска, но мы так сделать просто не смогли, — говорит Инякин. — Помню, сидим с сотрудниками, и я вижу у них в глазах тревогу: у одной девочки кредиты, у другой ребенок». На уступку страдающему бизнесу пошел арендодатель, снизив плату в два раза.

Но даже с урезанными расходами картина будущего выглядит смутно, признается предприниматель. Накопленных за «сытые годы» средств, по его расчетам, хватит только на два месяца. «А дальше только надежды. Если ситуация затянется хотя бы до середины лета, мы точно станем безработными, — вздыхает он. — Вся драма в том, что мы ничего другого делать не умеем и вряд ли быстро научимся. Мама — пенсионер уже, а у брата ребенок, которого он растит почти в одиночку». Отсрочить смерть бизнеса помог бы мораторий по налогам «хотя бы на год, чтобы мы могли набраться сил», или целевые субсидии, считает Инякин.

«Я сейчас без слез постараюсь вас умолять»: диалог основательницы кафе «Андерсон» с Путиным

«После паники люди все равно захотят в отпуск»

Переход в онлайн, который становится спасательным кругом для многих компаний в период карантина, туристическому рынку не помог. «Если в феврале чувствовалась какая-то нервозность, осторожность людей, то в марте падение катастрофическое, прямо в десятки раз», — говорит сооснователь сервиса онлайн-бронирования туров Level.Travel Эллин Толстов. В его компании продажи «коснулись дна» в четверг 19 марта, составив 1 млн рублей — в 27 раз меньше плана.

Эллин Толстов
Эллин Толстов

За восемь лет работы Level.Travel пережил несколько кризисов, но никогда еще показатели не падали так сильно, говорит Толстов. Он создал сервис вместе с приятелем Дмитрием Малютиным, тогда старшим редактором на телеканалах холдинга «Первый канал. Всемирная сеть» («Дом кино», «Теленяня» (сейчас «Карусель») и др.). Идея партнерам пришла почти одновременно, когда оба не смогли забронировать тур онлайн. «Помню, искал тур в интернете, нашел сайт с текстом: «$250, Египет. Забронируй». Нажал «забронировать», мне сказали, что я должен приехать в офис турагентства. Там оказалось, что тура такого нет вообще, а на сайте все неправильно. Подумал, это идиотизм полнейший», — рассказывает Толстов. В конце 2012 года Толстов и Малютин привлекли первые инвестиции в $300 000 от бизнес-ангелов, а год спустя подключили к Level.Travel уже 15 туроператоров.

«Это психологически очень тяжело: ты постоянно в ожидании, какая же следующая плохая новость случится»

За семь лет бизнес разросся: предприниматели стали предлагать туры 30 операторов в 51 стране, обзавелись мобильными приложениями для iOS и Android. В 2019 году оборот всех сделок, заключенных на платформе, составил около $90 млн, говорит Толстов. Прибыль он не разглашает, но уточняет, что «до вируса она позволяла хорошо развиваться».

Еще в январе 2020-го, когда в Китае уже вовсю бушевал коронавирус, дела у Level.Travel шли хорошо. «Я тогда первый раз услышал о COVID-19, подумал ничего серьезного. Я был жив в две прошлые эпидемии SARS (тяжелый острый респираторный синдром, вспышка зафиксирована в 2003 году. — Forbes) и H1N1 (свиной грипп, 2009 год. — Forbes) и не помню, чтобы там что-то кроме масок на кассах в «Перекрестке» сильно меняло нашу жизнь», — вспоминает Толстов. Февраль и первую неделю марта компания «отработала неплохо», а с 7 марта каждый следующий день «был хуже предыдущего». «Это психологически очень тяжело: ты постоянно в ожидании, какая же следующая плохая новость случится», — говорит Эллин.

Партнеры попытались оперативно повлиять на ситуацию к 10 марта договорились с несколькими туроператорами-партнерами (их Толстов не называет) о бесплатной отмене будущих бронирований, вместе с командой разработчиков запустили на сайте кнопку «бесплатная отмена». Антикризисная мера позволила простимулировать раннее бронирование — «единственный оставшийся адекватный продукт на туристическом рынке», но уже через неделю одна за другой начали закрываться страны, а после рекомендации Ростуризма о закрытии программ всего выездного туризма до конца апреля спрос заморозился. «Мы скатились — оборот должен был вырасти по сравнению с прошлым мартом на 100%, а вместо этого снизился на 67%», — вздыхает Толстов.

Как и многие игроки на рынке, Level.Travel столкнулся со шквалом недовольных клиентов, которым «пришлось объяснять, что средства мы у себя не держим, и правила возврата зависят от туроператора». «Недавно я даже наткнулся на сторис в Instagram с подписью: «Гореть вам в аду, Level.Travel», — рассказывает Толстов. — Разобрались у себя в системе, оказалось, туристы купили тур в турецкий отель и сами не захотели поехать, хотя границы еще были открыты. Причем они не обращались с просьбой аннулировать. Просто испугались: в такой ситуации нужно на кого-то свалить вину».

Благодаря быстрой реакции на ситуацию и запуску новых инструментов (например, актуальные правила отмены бронирования для каждой страны) март Level.Travel закроет с небольшим плюсом. А вот дальше «пойдут убытки», прогнозирует Толстов. Чтобы сократить расходы, части сотрудников клиентского сервиса пришлось сократить количество рабочих смен и, соответственно, зарплату. График и зарплаты разработчиков партнеры не трогали. «Если сейчас все на нервяках, то после карантина, самоизоляции и всей этой паники люди все равно захотят в отпуск. Я уверен, что будут новые рекорды продаж у всех выстоявших к тому моменту игроков. Главное — сейчас напрячься и перетерпеть», — оптимистичен Толстов.

Дополнительные материалы

В противогазе в метро: удивительные кадры мира во время пандемии