Антикризисный план: как спасать гостиницу

Фото Pedro Vilela / Getty Images
Фото Pedro Vilela / Getty Images
Меры безопасности по защите от коронавируса стремительно уничтожают гостиничную отрасль. О том, как удержаться на плаву во время глобального кризиса, рассказывает совладелец сети апарт-отелей Travelto Никита Челноков

Еще в середине марта, когда Россия ограничила выезд за рубеж и стремительно вырос курс валют, казалось, что это на руку внутреннему туризму. Похожая динамика была пять лет назад, когда часть российских туристов переключилась с Турции и Египта на отечественные города. По данным Ростуризма, в 2015 году было совершено 50 млн туристских поездок внутри страны, что на 20% больше, чем в 2014 году. 

Весь март 2020 года отрасль прожила ровно. Заполняемость отелей сети составила 83% — высокий показатель. Но когда стали ограничены передвижения внутри страны, наступил крах. Люди начали отменять брони вплоть до августа. Как следствие, в начале апреля загрузка упала до 4% — в основном это гости, которые не успели улететь, например те, кто остался в командировках, и военные.   

Важно понимать, что отели в туристических городах (Петербург, Сочи, Крым и пр.) зарабатывают основную выручку с мая по сентябрь, и есть вероятность, что осенью нас ждет каскад закрытий. Все, кто живет за счет высокого сезона, могут потерять более 50% прибыли. При этом первыми с рынка уйдут небольшие и закредитованные отели, которые смогли бы спастись только при наличии финансовых резервов. 

Столкнувшись с глобальным форс-мажором, гостиничная отрасль ждала поддержки от государства. В конце марта Владимир Путин поручил правительству внести изменения в законы, которые позволили бы малым и средним предприятиям (МСП) в наиболее пострадавших от пандемии отраслях обращаться в банк и к кредиторам с требованием предоставить кредитные каникулы на срок до полугода. В число таких отраслей вошел и гостиничный бизнес. Кроме того, президент распорядился снизить до 15% страховые взносы для субъектов МСП, превышающие МРОТ. 

К сожалению, перечисленные меры оказались фикцией. Например,  каникулы дали тем, у кого сумма ипотеки не превышает 1,5 млн рублей, (у нас, к примеру, она составляет 18 млн рублей, и это не слишком высокий показатель). Значит, нам не предоставят никаких послаблений — и так по каждому пункту предложенных инициатив. 

Есть ли выход?

Еще полгода назад мы рассчитывали совершенно на другую ситуацию — развитие туризма и сегмента апарт-отелей должно было многократно вырасти. Только в Петербурге на рынке аренды суммарное количество номеров составляло около 4000, по данным на ноябрь 2019 года. К концу 2020 года объем апарт-комплексов в городе должен был увеличиться до 7330 номеров, а к 2023 году — до 23 900, прогнозировали Colliers International. Теперь говорить о трендах нет смысла — важнее искать инструменты, которые позволят продержаться на плаву. 

Каждый отель принимает свои собственные решения по спасению бизнеса, однако в большинстве своем это меры, направленные на экстренное сокращение расходов. Участники рынка прекращают привлечение сторонней рабочей силы, выводят из эксплуатации этажи и переходят на неполную рабочую неделю, выключают рекламу и планируют «переждать».

У нас был план развития по негативному сценарию, так что сейчас мы просто действуем по нему, продолжая работать. Он предусматривал систему, которая в случае кризиса позволяет переформатировать кратковременную сдачу апартаментов в долгосрочную аренду, и для этого часть отелей была заблаговременно обустроена кухнями. Сейчас около 80% загрузки приходится именно на такие предложения. Ежемесячная стоимость проживания составляет около 10 000-20 000 рублей. Для сравнения, аренда апартаментов посуточно сейчас стоит от 800 рублей, а койко-место в хостеле — от 600 рублей. 

Разумеется, эта мера — не панацея, но она позволяет сокращать убытки в ожидании, когда рынок задышит. Например, 20 студий, сданные в долгосрочную аренду, приносят около 400 000 рублей в месяц. Посуточная сдача — около 1 млн рублей в месяц. В результате убыток составляет не 1 млн, а 600 тысяч рублей.  

Это не единственный способ минимизировать затраты, который включал антикризисный план. Большинство других инструментов также оказались эффективны, и важно, что они могут быть полезны не только апарт-отелям, но и другим видам средств размещения — крупным гостиницам, хостелам, гостевым домам, мини-отелям и бизнесу в целом.

Приемы первой помощи

Вот некоторые принципы, которых, по моему мнению, есть смысл придерживаться.

  1. Увеличивайте число исходящих звонков

Собирайте базы и делайте больше звонков потенциальным партнерам, компаниям, предприятиям, даже если отказов будет много, а конверсия будет низкая. Во-первых, потенциальные постояльцы будут знать, что вы работаете, а во-вторых, это вклад в будущее. Подумайте, какие предприятия продолжают работу и им еще актуально размещение в гостиницах. По своему опыту могу сказать, что не стоит упускать из внимания даже больницы и частные клиники — бывает, люди привозят на лечение своих родственников и сами ищут варианты для размещения. 

  1. Разрабатывайте новые каналы продаж 

Расширяйте количество площадок, систем и каталогов, в которых вы размещены. Чем больше упоминаний в интернете о вашей компании, тем больше вероятность, что гость забронирует номер именно у вас. 

  1. Запустите новые тарифы

Можно предложить более гибкую систему скидок для гостей, которые бронируются в «последний момент», или же наоборот — тариф «раннее бронирование» для тех, кто уже сейчас планирует поездку на июль или август. Также введите политику тарифов для текущей ситуации –— тариф без питания, тариф корпоративный с трансфером (такси до места работы и обратно), тариф «длительное проживание», и прочее. 

  1. Переходите на «безокладную» систему работы с персоналом

Каждому из сотрудников гостиницы или хостела можно предложить формат сдельной оплаты. Горничная получает за каждый убранный номер, а администратор — за каждого оформленного и заселенного гостя. Менеджеры отдела продаж и бронирования, соответственно, получают доход, исходя из количества проданных номеров. Это позволит не только оптимизировать расход, но и выявить неэффективных сотрудников.

  1. Переводите объекты на автономную работу

Гостиницы с круглосуточным ресепшеном могут отказаться от служб приема и размещения. Стоимость услуг одного администратора может стоить до 60 000 рублей в месяц. Оставьте работать только горничную, которая по завершению уборки номера будет оставлять ключ внутри номера. Единственное, что вам понадобиться — кодовый замок на входную дверь в отель, цена которого составляет примерно 25 000 рублей вместе с установкой. Также можно использовать маленькие настенные сейфы с механическими кодовыми замками, их цена на AliExpress — до тысячи рублей. Тогда каждый заезд гостя можно будет сопровождать по телефону, предоставляя информацию о том, как попасть в отель и непосредственно в номер после получения оплаты. 

  1. Экономьте на коммунальных услугах 

Чтобы минимизировать затраты, можно заселять всех гостей на один этаж или в одно крыло, при этом отключая электричество и воду в остальных номерах. Также не придется застилать чистое постельное белье в свободные номера и выводить лишних сотрудников на работу. Для отелей с кафе эффективнее перейти на работу с заказом штучных завтраков для проживающих гостей, приостановив расход на заработную плату сотрудников кафе и продукты. 

  1. Переносите арендные платежи и запрашивайте отсрочку по оплате услуг у поставщиков

Если предприятие работает в арендуемых помещениях, необходимо обязательно обсудить с собственником вопрос по предоставлению арендных каникул на ближайшее время. Если вопрос по отмене или снижению арендных платежей согласовать не удалось, то нужно как минимум запросить отсрочку. 

Также это касается и поставщиков — прачечные, бытовая химия, канцелярия. В сложившейся ситуации мы все живем в режиме круговой поруки, но рано или поздно ситуация стабилизируется и все вернется на круги своя. В ситуациях, когда обе стороны оказываются пострадавшими, обычно удается найти компромисс. Если же одна из сторон не согласна идти на уступки, следует обратить внимание на содержание вашего договора и искать правовое решение. Например, в некоторых случаях можно прекратить обязательства, если стороны договора объективно не могут их исполнить. Будьте готовы,  что часть споров, возможно, придется разрешать в судебном порядке. 

  1. Уточняйте все случаи отмены бронирования

Если потенциальный гость отменяет бронь, важно постараться максимально оперативно связаться с ним и уточнить причину. По нашей статистике, таким образом можно вернуть до 20% гостей, ведь зачастую люди отказываются из-за банальной невнимательности. Например, человек просмотрел фото и не заметил, есть ли в номере душ — таких примеров множество. Также сейчас стоит связаться с теми, кто внес предоплату за свое проживание, но ввиду последних событий был вынужден отменить поездку. Можно предложить вместо возврата сохранить полученную предоплату в качестве депозита на любые даты до конца года. Тем самым вы повысите лояльность со стороны потенциальных гостей и сохраните полученные денежные средства в обороте компании. 

  1. Увеличивайте средний чек за счет дополнительных услуг 

К сожалению, в последние две недели мы наблюдаем сильное понижение ADR (средняя цена за номер или ночь), но можно увеличить доход за счет уже проживающих гостей. Предлагайте различные варианты, от зубных наборов до услуг такси или доставки. Продумайте также вопрос связи с гостями через специальные приложения или мессенджеры, размещение промоматериалов и рекламы в номерах. 

  1. Работайте с овербукингами 

Речь и про овербукинги (перебронирование) между категориями номеров, и про овербукинги между объектами, если у вас их несколько. Не закрывайте продажи на категорию «Стандарт», даже если она распродана. Просто переселите гостя в номер более высокой категории без доплаты. Это позволит обеспечить более качественную и плотную загрузку. Также можно связаться с близлежащими отелями и апартаментами, чтобы договориться о передаче гостей за комиссию в случае овербукинга. 

В конце тоннеля

Дальнейшее существование отрасли полностью зависит от ситуации с пандемией. Если вспышка коронавируса продлится не дольше чем до 1 июля, то есть шанс, что постепенно всеобщая самоизоляция закончится, внешние и внутренние границы будут открыты, туристические потоки восстановятся. Таким образом, мы успеем принять гостей в разгар летнего сезона, а иностранных туристов поможет привлечь низкий курс рубля. При позитивном стечении обстоятельств гостиничный рынок сможет отыграть год до следующего июня в ноль. 

По пессимистичным прогнозам, границы между европейскими странами могут быть закрыты до сентября. Однако и это может положительно сказаться на туристической отрасли России — в выигрыше останутся внутренние направления. 

В кризисные периоды российскому гостиничному бизнесу традиционно пророчили плохие перспективы. Например, рынок сильно пострадал в 2014 году, когда за 12 месяцев средняя доходность отелей упала на 12% — во многом из-за снижения доли иностранных туристов. Тем не менее в начале 2016 года дела у отельеров пошли вверх: в первом полугодии был зафиксирован рост популярности дорогих отелей, а позже — и остальных сегментов рынка. Тогда средний уровень загрузки московских гостиниц составил 68%, а доходность на номер выросла на 15%, до 5200 рублей. Это стало рекордом за пять лет, сообщали JLL. И хотя некоторые предприятия так и не оправились после прошлых потрясений, рынок продемонстрировал гибкость и восстановил свои позиции. Это придает оптимизм и сегодня.