«Очень ценим обратную связь»: как профессионально отвечать на трудные письма

Полный игнор

«Доктор, меня все игнорируют… — Следующий!» Помните такой бородатый анекдот? Тяжело, когда тебя игнорирует даже врач-психиатр. В деловой жизни случаются похожие ситуации. Вы пишете письмо за письмом — а в ответ тишина. Что особенно неприятно, вас может игнорировать клиент, подрядчик или коллега, которых вы прекрасно знаете.

Что же делать в такой ситуации? Прежде всего попытаться понять, почему вам не отвечают. Необязательно вас игнорируют злонамеренно. В большинстве случаев адресат занят либо ему нужно время на обдумывание ответа.

Если вы пишете в другую страну, убедитесь, что там нет долгих национальных праздников. Например, во время священного месяца Рамадан в странах Ближнего Востока и Северной Африки компании работают по сокращенному графику, а рабочее время многих государственных органов может составлять около четырех часов в день и четыре дня в неделю. Неудивительно, что при таком графике до вашего письма руки не доходят. 

Важно также помнить, что скорость ответа и реагирование на письменную коммуникацию очень разнятся в странах Запада и Востока. Если в западной деловой культуре ответы в течение 24 часов считаются нормой, а краткое подтверждение вроде «Получил(а), скоро отвечу» — проявлением хорошего тона, то на Ближнем Востоке время ответа может быть более длительным.

В более иерархичных культурах могут тянуть с ответом, пока не проконсультируются с руководством или не будут готовы дать полностью исчерпывающий ответ. Деловое общение там носит более личностный характер, то есть построение доверия и установление контакта часто важнее, чем быстрая реакция.

Если вам нужно получить ответ срочно, всегда пропишите конкретные сроки уже в первом абзаце. Если срочность невероятная, ставьте дедлайн в заголовок письма и кликните еще на восклицательный знак при отправке. 

Ну а если все сроки уже пройдены, спустя несколько дней уместно направить дружелюбное напоминание: «Я хотел(а) бы уточнить по поводу предложения, которое я отправил(а) вам на прошлой неделе», «Как я указывал(а) в своем первом письме, срок приближается, буду благодарен(рна) за ваше оперативное действие». 

Что же делать, если и это напоминание не срабатывает? Если адресат — ваш коллега, поставьте в копию второго напоминания начальство с вашей и его стороны, при этом предупредив об этом в теле письма. Постучитесь в корпоративный мессенджер и в вежливой форме попросите ускориться, упомянув, что задача на контроле у руководства. С коллегами из иерархичных культур Востока старшего менеджера добавить стоит уже в самом первом имейле: в отличие от западной культуры, там не воспримут это как грубое давление, скорее как знак уважения к статусу и маркер важности вопроса. 

Если адресат — ваш потенциальный клиент и это он вас игнорирует, больше одного напоминания отправлять не нужно. Скорее всего, ваша услуга или продукция ему неинтересны, а отвечать он не хочет. Лучше не навлекать на себя раздражение излишней навязчивостью, а сосредоточить усилия на поиске других клиентов. 

Ну и совсем плохая идея в корпоративном мире XXI века — совершать контрольные звонки-напоминания. Звонки на телефон в эпоху развития мессенджеров в принципе моветон, но больше всего они раздражают, когда у звонящего цель что-то предложить или продать. Нет ничего хуже для представителя компании или бизнеса неожиданно во время важной встречи получить вызов на мобильный, номер которого каким-то образом оказался у продавца услуги.

Если вы хотите развивать бизнес в других странах, имеет смысл: 

• Составить нетворк из потенциальных получателей ваших сообщений в профессиональной сети LinkedIn и делать контрольное напоминание после имейла там. Контакт в LinkedIn перед отправкой электронного письма воспринимается как позитивный шаг как на Западе, так и на Востоке. Однако во многих ближневосточных и азиатских культурах личные рекомендации через проверенные контакты ценятся выше, чем цифровые знакомства. Поэтому, если есть такая возможность, представление через общего знакомого, в том числе онлайн и через LinkedIn, будет иметь больший вес.
• Если человек вам лично дал свой мобильный номер, написать в тот или иной мессенджер, которым он пользуется. Лучше при этом, если у вас в этом мессенджере — бизнес-версия с описанием вашего продукта и деловым фото.  

Злобный имейл 

Унижать, кричать и требовать можно не только голосом, но и в письме или мессенджере. 

Ситуация первая: отправитель — ваш клиент или начальник, и это его стандартный стиль общения. Дедлайн всегда «был вчера», все, что вы присылаете, должно быть отправлено в мусорку, на вас сыплются постоянные правки, которые вы не успеваете вносить. На вас откровенно давят открытой или пассивной агрессией. В бизнес-психологии такой человек называется «танк». 

Общение с такими людьми нужно начинать с попытки понять причину поведения. Что им движет? «Танк» может быть банальным достигатором: для него важно, чтобы было сделано, при этом неважно, что думают люди, особенно если это подрядчики или подчиненные. Восприятие «сложных» имейлов от «танка» под таким соусом сильно снижает эмоциональный накал и дает вам возможность выдохнуть и сосредоточиться на правильных ответах.

Несколько письменных техник в общении с «танками»:

• продемонстрировать, что вы понимаете чувства «танка» (его расстройство, спешку, недовольство): «Очень ценим обратную связь от вас и полностью понимаем, что это очень срочно»; 
• объяснить свою позицию и что вы делаете: «Мы усиленно работали над отчетом, чтобы сдать его раньше срока»;
• по возможности расставить границы, объяснив причину: «К сожалению, правки, внесенные вами в последний момент, заняли время для включения [в отчет]»;
• перетянуть мяч в игре с «танком» на свое поле, предложив свое видение решения задачи или реалистичный дедлайн: «Мы сделаем все, чтобы ускоренно отработать вашу просьбу и закончить отчет к следующей пятнице». 

Не забудьте про вежливое окончание общения с заделом на будущее — так у «танка» создастся впечатление, что вы держите ситуацию под контролем и готовы отчитаться за результат: «Если у вас есть какие-то комментарии, пожалуйста, обращайтесь».  

Никогда (я серьезно!), никогда не поддавайтесь эмоциям и не начинайте дерзить в ответ, если тон отправителя кажется агрессивным. 

В международной деловой культуре это важно по двум причинам. Во-первых, имейл может быть использован в суде, и тогда любое неудачное слово может выйти вам боком. Во-вторых, в больших публичных компаниях существует свод правил поведения сотрудников, комитеты по этике или механизмы жалобы на некорректное поведение. Чересчур эмоциональное письмо может быть прикреплено к жалобе и привести к увольнению. 

Ситуация вторая: злобный имейл содержит в себе совершенно справедливую претензию — вы правда не смогли выполнить обязательства или допустили серьезную ошибку. 

Правило первое — не молчать и реагировать по возможности в течение часа. Для быстрой кризисной коммуникации существует универсальная формула — CAC (с английского Care, Action, Context — «забота, действие, контекст»).

Всегда признавайте свою ошибку и приносите извинения. Проявите заботу: сообщите, что ваша организация обеспокоена воздействием произошедшего на непосредственно затронутых людей. Упомяните действие: вы делаете все возможное, чтобы исправить ситуацию. И, наконец, добавьте контекст — справочную информацию, которая поможет представить произошедшее в более широком контексте. 

У меня в рабочей практике был случай, когда клиенты ждали документ, человек не успевал прислать вовремя, а когда прислал, там были ошибки. В ответ на гневные напоминания и претензии исполнитель просто молчал. Клиента в итоге мы потеряли. 

В другой ситуации в той же компании менеджер проекта быстро и открыто объяснил координатору заказчика, что причина задержки — запаздывание с получением ответов от клиента, а также загруженность дизайнера на нескольких проектах. Может показаться, что это не такие уж убедительные объяснения, однако это помогло снять напряжение и сохранить проект.

Важно также помнить, что тон негативных имейлов в восточных культурах часто более прямой, чем в странах Запада. В западной, в частности американской и британской, деловой переписке даже при выражении недовольства принято использовать вежливые конструкции и положительную рамку. Негативная оценка может предваряться благодарностью за проделанную работу: We appreciate your efforts, however... («Мы ценим ваши усилия, тем не менее…»), Thank you for the update, but there are some concerns... («Спасибо за апдейт, но у нас есть некоторые соображения…») Вплоть до того, что зачастую за оберткой из вежливой дежурной благодарности россияне попросту не видят всех этих but и however и пребывают в полной уверенности, что все в порядке и их контрагенты всем довольны. Важно это иметь в виду и внимательно вчитываться в такие письма, чтобы вовремя понять, что критика все же прозвучала.

Такие поверхностно вежливые письма вполне могут быть по сути вполне жесткими и даже почти хамскими. Отвечать на них нужно в любом случае вежливо и ассертивно — давая понять, что вы считали все претензии и намеки, но не скатываясь до ответных выпадов. Велик шанс, что у вас может не получиться нахамить так же элегантно, и последствия в этом случае будут негативными. 

Имейл-отказ 

«Спокойствие, только спокойствие» — так можно вкратце охарактеризовать хорошую письменную реакцию на отказ вашего предложения или кандидатуры на вакансию. Поблагодарите отправителя, сообщите, что вы немного разочарованы, что не прошли отбор, однако благодарны за опыт. Обязательно сделайте задел на будущее, чтобы сохранить связь с потенциальным работодателем или клиентом: «Я признателен за то, что вы рассмотрели мою кандидатуру. Надеюсь, что в будущем у нас будут другие возможности поработать вместе. Пожалуйста, имейте в виду мою кандидатуру, в случае если появятся подходящие мне вакансии». 

В моей практике адекватная и вежливая реакция на отказ в ответ на заявку на вакансию (как оказалось, компания временно сделала паузу в наборе новых сотрудников на период пандемии) привела к долгосрочному сотрудничеству. Рекрутер включил человека в свою базу для рассылки позиций, благодаря чему тот впоследствии получил несколько интересных предложений и работу.

И, наоборот, плохая реакция — использовать эмоциональную лексику, начать требовать дальнейших разъяснений, почему вам отказали (этого никогда никто не скажет, и причины могут быть вполне субъективные), просить дополнительную встречу или встречу с руководством. Совсем плохо угрожать — судом, распространением негативной информации о компании в соцсетях или отзовиках. С высокой вероятностью в таком случае вы сами окажетесь автором того самого трудного имейла, а ответом на него в лучшем случае будет игнор. 

Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора