Долина и другие: как восстановить доверие на вторичном рынке недвижимости
Согласно исследованию сейлз-хауса «СберСеллер» и платформы по работе с блогерами Perfluence, почти половина россиян — 49% — совершают покупки с учетом советов инфлюенсеров. Эффект узнаваемости повышает доверие аудитории в десятки раз.
Личность с выстроенным медиаобразом, будь то предприниматель, артист или блогер, действительно может конвертировать свою узнаваемость в спрос на товары и услуги. Но именно в этом кроется главная уязвимость, когда люди проецируют доверие к личности на доверие к предлагаемому продукту, но сам факт публичности не является доказательством качества, корректности или добросовестности сделки.
Инфлюенсер создает ощущение надежности, но это психологический эффект, а не юридическая защита или гарантия. Триггером становится иллюзия о том, что известный человек автоматически компетентен, порядочен и несет моральные обязательства перед покупателем. Это классический «эффект ореола», описанный в поведенческой экономике, когда положительное впечатление о человеке искажает восприятие его действий.
Ущерб для репутации
После того как суд подтвердил решение вернуть квартиру в пользу Ларисы Долиной, в соцсетях, по нашим подсчетам, появилось 23 000 публикаций с охватом 64 млн человек о недоверии к вторичке. Люди начали отказываться от сделок, требовать дополнительных гарантий, искать способы защититься. Дело дошло до Верховного суда, который 16 декабря отменил решения нижестоящих инстанций и отправил дело на новое рассмотрение. Фактически ход дела развернулся в пользу Полины Лурье — покупательницы квартиры. Но остался значительный репутационный ущерб для всех игроков рынка, которым придется заново выстраивать коммуникации с клиентами, чтобы удержать доверие, сохранить продажи и не потерять позиции.
Главный вопрос: как гарантировать юридическую защиту покупателей на рынке вторичного жилья, не допустить ситуации, когда недобросовестный продавец пытается признать сделку недействительной, ссылаясь на манипуляции мошенников? По некоторым данным, жертвами отмененных сделок по схожей схеме стали более 3000 семей в России, что вызвало снижение уровня доверия к продавцам вторичной недвижимости, особенно пожилым.
Хотя «эффект Долиной» сказался на разных сегментах вторичного рынка, в том числе и на тех, где работают частные риелторы и совершаются небольшие сделки, в центре кризиса оказались агентства недвижимости. В то время как небольшие игроки могут корректировать свою работу точечно, с каждым клиентом индивидуально, крупным агентствам, которые ежедневно совершают множество сделок, придется усилить процедуры юридической проверки, внедрить дополнительные механизмы страхования и перестроить коммуникационные стратегии.
Составляющие кризиса
С одной стороны, покупатели столкнулись с реальной брешью в законодательстве и юридическим риском оспаривания сделок со стороны продавца, с другой — эти опасения были многократно усилены информационным шумом вокруг кейса Долиной. Кризис доверия в сегменте вторичной недвижимости имеет две основных составляющих:
- техническая часть, которая требует усиления процедур контроля, привлечения независимой экспертизы, внедрения трекеров этапов сделки, автоматических юридических отчетов, возможности проверки прав собственности через интеграции с государственными системами;
- коммуникационный пласт, где необходимыми становятся прозрачные разъяснения механизмов защиты, обсуждение типовых схем мошенничества и способов их выявления в агентстве и на рынке.
Когда покупатель получает гарантии и понимание того, какие именно юридические процедуры минимизируют риск в его ситуации, тревожность снижается и появляется рациональная оценка условий сделки.
Что делать агентствам?
Страх покупателей перед покупкой нельзя игнорировать — необходимо дать такой уровень контроля, при котором люди почувствуют себя полноправными участниками процесса, а не сторонними наблюдателями, на которых обрушиваются непонятные юридические требования. В рамках работы со страхом перед мошенничеством агентствам недвижимости необходимо встраивать в коммуникацию следующие пункты:
- Показывайте конкретные механизмы проверки и объясняйте, что именно проверяется: история переходов права собственности за последние 10–15 лет, наличие обременений, дееспособность продавца, анализ документов на предмет подделок. Публикуйте чек-листы, информацию и подходы, которые используют ваши юристы.
- Ответственность должна быть прозрачной. Клиент должен понимать, кто конкретно отвечает за каждый этап, к кому обращаться при возникновении вопросов и какие гарантии у него есть. Если агентство предоставляет титульное страхование — объясните условия, сроки, реальные кейсы.
- Не бойтесь корректно говорить о теме мошенничества, обсуждайте типовые схемы и способы их выявления. Это позиционирует агентство как союзника клиента, формирует у аудитории понимание процесса и делает компанию источником знаний, а не просто посредником.
- Вводите инструменты независимой проверки. Предоставьте клиентам доступ к сервисам, где они могут самостоятельно проверить объект через интеграции с Росреестром, базами судебных решений, данными о банкротствах. Когда человек видит информацию своими глазами, исчезает пространство для сомнений.
- Через инструменты SERM продвигайте на своих сайтах статьи по темам безопасных сделок, объясняйте, что делаете для защиты своих клиентов. В текущем новостном фоне это может быть отдельным конкурентным преимуществом в глазах некоторых клиентов.
Доверие между покупателями и продавцами на рынке вторичной недвижимости будет возвращаться постепенно, и агентства смогут ускорить этот процесс, выстраивая такую систему, в которой обман становится технически затруднительным и юридически невыгодным для всех сторон. А после завершения кризиса можно ждать и обновлений в законодательстве, призванных усилить защиту участников сделок.
Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора