Голосовые роботы автоматизировали рутинные коммуникации колл-центра из 300 сотрудников и повысили выкуп онлайн-заказов на 3%
UVI «Ювелирочка» — федеральный интернет-магазин ювелирных изделий и первый российский ювелирный телемагазин. Компания работает с 2015 года и продает украшения из золота, серебра и драгоценных камней через собственную онлайн-платформу. В ассортименте — 16 000+ артикулов.
За коммуникации с клиентами отвечает колл-центр из 300+ операторов. Они консультируют покупателей, подтверждают заказы, контролируют оплату и статусы доставки.
До внедрения MANGO OFFICE значительная часть рабочего времени операторов уходила на типовые звонки. Сотрудники вручную напоминали об оплате, связывались с клиентами по рассрочкам платежей, сообщали статус заказа. В результате операторы не могли уделять достаточно времени консультациям, где требуется участие человека.
Компания использовала собственную CRM и АТС Asterisk — они обеспечивали базовую работу колл-центра. Однако рутинные коммуникации выполнялись вручную и создавали дополнительную нагрузку на команду. Руководство искало цифровой продукт для повышения производительности без расширения штата, а также автоматизации типовых сценариев.
UVI «Ювелирочка» остановилась на голосовом роботе от MANGO OFFICE.
Команда интернет-магазина настроила шесть сценариев работы инструмента:
- уведомление о создании заказа и напоминание об оплате
- подтверждение заказа и доставки (исходящие звонки)
- подтверждение заказа и доставки (входящие звонки)
- информирование о готовности заказа к получению
- первичный контакт по рассрочке
- напоминание о предстоящем платеже
Голосовой робот интегрирован с CRM — все данные автоматически сохраняются в карточке клиента.
После успешного использования цифрового продукта компания приняла решение расширить внедрение и подключить Виртуальную АТС и Контакт-центр MANGO OFFICE.
Сейчас эти решения находятся на этапе внедрения. Основную нагрузку по-прежнему берут на себя голосовые боты, а следующий шаг — поэтапный перевод операторов колл-центра на UCaaS-платформу.
Результаты внедрения:
- Выкуп онлайн-заказов вырос на 3% — клиенты стали чаще завершать покупки после звонка-напоминания
- Доля своевременных оплат увеличилась на 7% — за счет уведомлений
- Автоматизация рутинных сценариев снизила нагрузку на операторов — они сосредоточились на консультациях, где действительно требуется участие человека
- Производительность колл-центра выросла без увеличения штата
Козичев Александр, директор по клиентскому сервису UVI «Ювелирочка»:
«Для нас было важно снять с операторов рутинную нагрузку, не раздувая штат. Голосовые роботы MANGO OFFICE позволили автоматизировать типовые сценарии — напоминания об оплате, работу со статусами заказов.
В результате операторы сосредоточились на консультациях, где действительно нужен человек, а мы увидели измеримый эффект в цифрах — рост выкупа. Сейчас мы масштабируем решение и переходим к внедрению Виртуальной АТС и Контакт-центра, чтобы выстроить единое пространство для всех коммуникаций с клиентами».