Автор — директор по прикладным исследованиям РЭШ
Все-таки прогресс налицо — проявления вежливости встречаешь на каждом шагу.
В последнее время все больше становлюсь убежденным скандалистом, вызывая администраторов и требуя жалобную книгу едва ли не в каждом заведении, куда попадаю. Это вопрос принципа, даже гражданский долг: если ежедневно не бороться с хамством, тогда точно ничего и не изменится.
Результаты бывают самые неожиданные. Летом меня удивил начальник смены охранников на станции аэроэкспресса в Шереметьево. Охранники не пускали пассажиров на платформу почти до самого отправления поезда, мотивируя это необходимостью проверить вагоны на наличие взрывчатки — в результате люди с чемоданами толпились на пятачке перед кассами, на самом проходе, не имея возможности сесть. Как ни удивительно, по моему требованию начальник смены пришел — и был очень вежлив. Он даже признался, что никакого документа, устанавливавшего подобную политику, не существует. Более того, он признал, что охранник ошибся, не пуская меня на перрон, — он должен был лишь попросить меня не выходить туда, предоставив мне самому решать, выполнить эту просьбу или нет. Я был сражен такой вежливостью. Грубиян-охранник, правда, все это время бегал вокруг нас и посылал меня на три буквы.
Но особенно большой прилив вежливости налицо в Сбербанке. Там вообще произошли радикальные улучшения. В отделении на моей улице в зале издавна стоят стол и два стула для посетителей. Теперь на одном из стульев периодически сидит очень вежливая сотрудница, которая приподнимается навстречу входящему и очень вежливо направляет его к одному из имеющихся окошек. Так было и во время моего очередного визита: стоило мне войти, как меня вежливо направили к освободившейся операционистке, которая очень вежливо начала меня обслуживать. Когда мой вопрос был уже практически решен, к девушке подошла ее коллега и очень вежливо спросила о каком-то сложном случае, возникшем до моего прихода. Операционистка учтиво ответила, что все было в порядке, что эпизод разрешился ко всеобщему удовольствию, что тот клиент был вежлив, доброжелателен, помог банку в разрешении своего казуса и что в целом все было благополучно. Вот только рассказ свой о том эпизоде моя вежливая операционистка начала словами: «Да, приходил опять этот чурка чернож….й». К изумлению девушки (меня же лично эта реплика не касалась?!), я сделал запись в жалобную книгу.
Дело было в начале августа, а на прошлой неделе — в середине сентября, стало быть, — мне позвонила вежливая девушка Юлия. Юлия работает в колл-центре (Сбербанка, надо думать? Впрочем, может Сбер эту функцию передал на аутсоринг — не поручусь). Юлия — очень, очень, очень вежливая девушка и терпеливая; я искреннее восхищаюсь профессионализмом, проявленным ею при общении с таким занудным и скандальным типом, как я. Юлия вежливо сообщила мне, что я оставил запись в книге жалоб и предложений подразделения 7982/00995. Мое сообщение, как оказалось, было очень важно для Сбербанка, так как последний проводит планомерную работу по повышению качества и культуры обслуживания, реализуются мероприятия, и, конечно, сигналы, подобные моему… и пр. Заподозрив неладное, я спросил, в чем именно состояла суть моей жалобы. Вежливая Юлия честно призналась, что понятия об этом не имеет и что ей просто поручили зачитать мне тот текст, который она и прочитала.
Пришлось, конечно, оставить новую жалобу. Жду новых звонков из Сбербанка и размышляю, кто вежливее — моя вежливая операционистка, без всякой задней мысли назвавшая клиента «чуркой», или вежливые спецы по повышению качества обслуживания из центрального офиса, поручившие вежливой Юлии вежливо зачитать мне бессодержательный текст.
Автор — директор по прикладным исследованиям РЭШ