К сожалению, сайт не работает без включенного JavaScript. Пожалуйста, включите JavaScript в настройках вашего броузера.

Новые книги об уроках маркетинга в соцсетях

фото Fotobank / Getty Images
фото Fotobank / Getty Images
...и главные уроки, которые из них можно извлечь

Основа маркетинга — живой диалог с клиентами. По крайней мере, число людей, которые придерживаются такого мнения, растет с каждым днем. Вот что говорят на эту тему крупнейшие компании:

Aviva (финансовые услуги): маркетинг — это больше интерактивных привлекательных возможностей, которые заставили бы все большее число клиентов обратить внимание на бренд;

Dell (компьютеры): нужно привлекать клиентов и акционеров к честному и прямому диалогу;

 

GlaxoSmithKline (фармацевтика): необходимо создавать контент, который помог бы стимулировать и направлять диалог с клиентами;

Royal Philips Electronics (электроника): иди туда, где уже есть сформированные аудитории, и принимай участие в дискуссиях;

 

Задачи понятны, но возможно ли управлять подобными процессами? Как выстроить доверительные и стабильные отношения с клиентом в интернете? И какие подводные камни существуют на этом пути?

Нужны дискуссии

В любой дискуссии должны быть участники. Потребитель нового поколения готов воспринимать новые идеи и делиться собственным опытом и предпочтениями. Он готов обсуждать что угодно и с кем угодно. Но это не значит, что поток корпоративных новостей, пусть даже подаваемых в форме «болтовни за чашкой чая», или профессиональные коммуникации, которые так любят рассылать PR-отделы крупных компаний, привлекут его внимание. Просто развлекать людей или пытаться убедить их в чем-то уже недостаточно. Брендам необходимы совершенно новые способы сближения с потребителями. И здесь на первое место выходят социальные сети.

Сотрудник компании — рекламный агент

В свободном диалоге между компанией и потребителем всегда две проблемные стороны. Компании понимают, что любой сотрудник в социальных сетях может стать как злейшим ее врагом, так и самым большим ее другом. Кристер Холломан в своей новой книге The Social Media MBA («MBA в социальных медиа») цитирует исследование, проведенное компанией Cisco в 2010 году. Опрос среди средних и крупных компаний десяти стран мира показал, что почти 50% запрещают своим сотрудникам пользоваться соцсетями на работе. Что интереснее, то же исследование показало, что в 50% случаев сотрудники все равно находят способы обойти запреты. И конечно, нет ни одного способа запретить людям пользоваться соцсетями из дома. Любой сотрудник компании — это, по сути, потенциальный рекламный агент. Если он лояльно относится к своему месту работы, лучшей рекламы для бренда не придумаешь. Но так бывает не всегда. Как с этим бороться? Попытки контролировать это пропадут втуне. Вместо этого лучше разрабатывать программу по продвижению брендов в соцсетях и знакомить с ней сотрудников.

 

Центральная часть такой программы — это политика компании в соцсетях. Когда-то, когда соцсети только начали свой крестовый поход на мир, газета Sun определила свою политику очень коротко и ясно: «Не делайте ничего глупого». По мнению Барджера, этот краткий девиз подойдет для всех. А наказанием за нарушения этой политики могут быть даже судебные преследования.

Читатели важны не меньше писателей

Вторая сторона медали — сами потребители. И если контролировать сотрудников сложно, то клиентов — невозможно. Тем не менее на них можно влиять. Задумайтесь, чье мнение для вас важнее: неизвестного, но очень дипломированного специалиста, или такого же человека, как и вы, особенно если он еще и хороший знакомый?

В любых соцсетях сидят люди трех категорий: те, кто создает контент (блогеры), те, кто «делится» этим контентом со знакомыми, и, наконец, те, кто просто читает. Сегодня большинство компаний пытаются влиять именно на первую категорию людей. Отношения с ними приходится выстраивать примерно так же, как раньше PR-отделы выстраивали отношения с журналистами. Но не стоит выпускать из поля зрения и на тех людей из второй категории, чей список контактов очень велик: они могут быть очень полезны.

Помните о цели

И не забывайте о целях. Кристофер Барджер, отвечающий за поддержку соцмедиа в компаниях IBM и General Motors, в своей новой книге Social Media Strategist («Стратег по социальным медиа») пишет, что самое главное в разговоре с потребителем не забывать: любой разговор в конечном итоге всегда должен вести к достижению каких-то бизнес-целей. Попытки вести подобные разговоры похожи на жонглирование: приходится удерживать очень много мячиков, и не забывать следить ни за одним из них.

Следите за словами

Еще одна проблема — сам язык, на котором компании должны вести диалог с потребителем в соцсетях. Профессор Стэнфордского университета Элиас Абожоде в своей книге Virtually You: the Dangerous Powers of the e-Personality пишет, что в виртуальном мире люди склонны к нарциссизму, преувеличениям, грубости, импульсивности. В момент, когда люди понимают, что они могут обижать, оскорблять и выражаться, как захотят, правила хорошего тона отступают за задний план. Из-за этого язык общения в соцсетях становится все более эмоциональным и инфантильным. Компании, пытающиеся продвигать свои товары и услуги в интернете, должны уметь приспособиться к этому языку, но не скатиться до него.

 

Мы в соцсетях:

Мобильное приложение Forbes Russia на Android

На сайте работает синтез речи

иконка маруси

Рассылка:

Наименование издания: forbes.ru

Cетевое издание «forbes.ru» зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, регистрационный номер и дата принятия решения о регистрации: серия Эл № ФС77-82431 от 23 декабря 2021 г.

Адрес редакции, издателя: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Адрес редакции: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Главный редактор: Мазурин Николай Дмитриевич

Адрес электронной почты редакции: press-release@forbes.ru

Номер телефона редакции: +7 (495) 565-32-06

На информационном ресурсе применяются рекомендательные технологии (информационные технологии предоставления информации на основе сбора, систематизации и анализа сведений, относящихся к предпочтениям пользователей сети «Интернет», находящихся на территории Российской Федерации)

Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции. Товарный знак Forbes является исключительной собственностью Forbes Media Asia Pte. Limited. Все права защищены.
AO «АС Рус Медиа» · 2024
16+