Танец с бубном: как нужно разговаривать с клиентом в кризис

Фото Getty Images
Фото Getty Images
В кризис на людей выпадает рекордная норма стресса. Плохие новости сменяются очень плохими. Впереди — пятьдесят оттенков неопределенности. О том, как лучше выстраивать отношения с клиентами в кризис, рассказывает спикер Billionaire's Business School Максим Валецкий

В период кризиса руководителям компаний нужно быть не только бизнесменами, но и в какой-то степени психологами. Это значит, им нужно понимать, что чувствует их клиент, и соответственно предлагать не только продукт и услугу, но и плечо, а иногда и жилетку.

Кризис пройдет, а воспоминания о том, что рядом были люди, которые не истерили, а работали и помогали, у клиентов останутся.  Вот несколько советов коллегам-предпринимателям. Уверен, эти советы помогут правильно выстроить коммуникации с клиентами.

«Я в шоке»: пять признаков того, что босс паникует

Не прячьте голову в песок

В период, когда головы людей заполнены страхами и сомнениями, компании нужно быть максимально открытой для клиента и не создавать ситуации, когда он будет вынужден искать помощь днем с огнем. Тем более что из дома сейчас лучше не выходить.

Поэтому не прячьтесь от клиентов. Как только вы спрятали голову в песок, перестали отвечать на звонки и письма, ушли в тень — вы сразу проиграли. Не нужно ждать, пока клиент с вами свяжется и в сочных выражениях спросит, где, черт возьми, его доставка? Проявляйте инициативу сами.

Выходите к людям первыми, говорите, что вы здесь, рядом, живы, что готовы к работе или уже решаете их проблему. Обращайтесь к клиентам в мессенджерах, в письмах, даже если вам особо нечего сказать. Просто сообщите, что трудные времена обязательно пройдут, что бизнес продолжается. Люди поймут, что вы с ними, что готовы сотрудничать, и оценят эту готовность.

Принимайте удары на себя

Любому человеку гораздо комфортнее психологически, если он знает, что рядом есть кто-то сильный, справедливый и готовый помочь. В клиентских отношениях таким всевидящим оком является руководство компании.

На сайте нашей компании есть опция «Отправить письмо руководителю». Также клиенты могут легко найти меня в соцсетях и написать все, что думают о нашем сервисе.

Не скрою, мне, конечно, хотелось бы, чтобы такие жалобы решались на уровне ниже, но, раз работает — терплю и помогаю.

Вступайте в диалог с недовольными

В кризис в работе компании могут начаться перебои из-за внешних причин: ограничительные меры, проблемы у поставщиков, болеет персонал. Значит, и недовольных клиентов может стать больше.

Поэтому сейчас самое время выстроить максимально продуктивный диалог с недовольными покупателями и клиентами, которые еще только составляют жалобу в уме.

Зарплаты в 700 000 и тотальная удаленка: как 2020 год изменил рынок труда в России

Мы производим мебель на заказ, поэтому у нас, конечно, случаются конфликтные ситуации. Например, недовольная клиентка начинает грозить мужем-прокурором. Подключаем опытных переговорщиков из клиентского отдела и позитивно объясняем, что если нас всех посадят, то исправить проблему будет некому. Предлагаем начать решать вопрос, а не устраивать из-за шкафа третью мировую.

Танцуйте с бубном, но доводите дело до конца

В кризис во многих компаниях аврал. Мы, производители мебели, наряду с фармацевтами и продуктовыми ретейлерами не были готовы к массовому наплыву клиентов этой весной. И сейчас, честно говоря, еле справляемся. Кто же знал, что запертые дома люди начнут всей страной делать ремонт и заказывать мебель?!

Конечно, в такой ситуации увеличивается срок сдачи заказа, возникают перебои с доставкой. В этом нет ничего критического. Главное — не нужно бросать клиента, потому что «у нас на линии висит еще сотня».

Ищите нестандартные решения, исполняйте танец с бубном, но доводите проект до конца. Это в разы повышает вероятность того, что, несмотря на косяки, клиент в итоге все равно останется довольным и через некоторое время вернется за новой покупкой.

В 90% случаев мы доводим проекты до конца; в результате, согласно опросам, 80% клиентов всем довольны. Для нашей сферы, где идет работа с нестандартными заказами и по индивидуальным проектам, это очень хороший показатель.

Меняйтесь

В кризис потребности клиентов меняются очень быстро. Приходится реагировать быстро и так, чтобы клиенту были выгодны эти изменения.

В начале 2020 года мы не могли даже представить, что будем продавать мебель дистанционно. У нас никогда не было такой практики. Однако весной, поняв, что большая часть людей засела по домам всерьез и надолго, мы буквально за три дня наладили дистанционные продажи.

Новый опыт: как бизнес возвращается к жизни после режима самоизоляции

Для того, чтобы клиент мог выбрать нужную мебель, не приезжая в магазин, мы оборудовали специальные машины с образцами материалов. Машина приезжает к дому, клиент спокойно, в безопасном режиме делает свой выбор.

Относитесь ко всем клиентам одинаково хорошо

Бывает, что в кризис компания делает ставку на крупных клиентов, пренебрегая небольшими заказами. Раньше, когда не было социальных сетей и сайтов отзывов, это могло сойти с рук.

Сегодня, когда каждое неверное движение компании может стать достоянием общественности, так вести себя уже не получится. Любой клиент сегодня — экзаменатор, который показывает истинное качество вашей работы. Это тот, перед кем должно быть стыдно, если ты не сделал все как надо.

Поэтому, если не хотите разгребать отрицательные отзывы, не рассказывайте клиенту часами голосом автоответчика, как он важен для вас, а обслуживайте каждого, даже самого мелкого клиента, на самом высоком уровне.

 

Дополнительные материалы

10 самых успешных новых брендов России — 2020. Рейтинг Forbes