Следить за зрачками: как нейросети улучшают пользовательский опыт в Альфа-Банке
Что исследовали
Alfa Research Center (ARC) проверял, насколько клиентам-юридическим лицам удобно работать с банкоматами и автоматизированными депозитными машинами Альфа-Банка — специальными устройствами для онлайн-инкассации, которые можно установить в офисе или торговой точке. Основной целью очередного исследования было понять «боли» пользователей и дать рекомендации команде бизнеса, как упростить сценарии использования устройств.
Перед специалистами Alfa Research Center стояло несколько задач: изучить текущие сценарии использования банкоматов и автоматизированных депозитных машин юридическими лицами; выявить сильные и слабые стороны интерфейсов и эргономики устройств; определить ключевые потребности и барьеры пользователей.
Потребности юрлиц и то, как они взаимодействуют с автоматизированными депозитными машинами, отличаются от поведения физлиц, которые снимают или вносят деньги на карту с помощью банкоматов. Степень ответственности у представителей юрлиц в разы больше, соответственно, и внимание они обращают на такие вещи, о которых обычный человек при взаимодействии с банкоматом на задумывается.
Для оценки пользовательского опыта применялись три ключевые методики: айтрекинг, анализ эмоционального отклика и глубинные интервью. Эти технологии позволили детально изучить, как клиенты взаимодействуют с интерфейсом банкоматов и АДМ, с какими трудностями сталкиваются и какие элементы можно улучшить.
«Системы искусственного интеллекта, умные камеры, смарт-очки, всевозможные датчики и другие девайсы считывают эмоциональный отклик людей в моменте и помогают исследователям и участникам экспериментов буквально общаться без слов. Такие проекты позволяют идти впереди тренда, который с нами надолго: бренды должны предугадывать потребности аудитории и предвосхищать ее ожидания», — комментирует Алексей Гиязов, директор по маркетингу, дизайну и привлечению клиентов Альфа-Банка.
Куда смотрит клиент
Одна из самых технологичных частей исследования — отслеживание взгляда клиента, или айтрекинг. «Мы использовали очки-айтрекер — это, по сути, очень маленькое мобильное устройство. Очки фиксируют движение зрачка и одновременно записывают, что человек видит вокруг», — рассказывает исследователь Alfa Research Center София Валькова.
Чтобы исключить влияние разговоров на фокусировку взгляда, респондент молча проходил задание исследователя по использованию интерфейса банка. Данные, собранные в процессе исследования, использовались для создания карт распределения внимания, или тепловых карт, которые показывают, на чем респондент фокусировался, а какие зоны, наоборот, игнорировал.
Тестирование помогло выявить проблему клиентов с поиском детализации счета на экране банкомата и автоматизированной депозитной машины. Специалисты увидели, что пользователи смотрят на иконку, но не понимают, что под ней скрывается, и не совершают нужное действие.
Что чувствует пользователь
Для фиксации эмоций исследователи Alfa Research Center привлекли компанию Sense Machine, специализирующуюся на анализе мимики и выражений лица для понимания эмоций без слов. Этот метод, работающий с использованием нейросетей и искусственного интеллекта, позволяет идентифицировать моменты стресса даже в тех случаях, когда сам респондент не осознает своих затруднений или не может объяснить их в ходе интервью.
«Коллеги установили камеры, которые фиксировали выражение лица респондентов. Затем на их стороне проводился анализ — он строится на базе нескольких ключевых эмоций: радости, грусти, злости и других, а также на степени когнитивной нагрузки, которую человек испытывает в процессе выполнения заданий. Например, по эмоциональному отклику можно понять, было ли человеку сложно выполнить задание, даже если он справился», — уточняет София Валькова.
Это позволило выявить, насколько интуитивно понятными были те или иные действия. Например, оказалось, что пользователей тревожит, когда деньги в банкомате долго пересчитываются.
Что говорит клиент
Третий метод исследования ожиданий и болевых точек пользователей — глубинные интервью из нескольких частей.
«Сначала мы проводим вводное интервью, чтобы респондент расслабился и познакомился с исследователем, затем идет основная часть — вопросы о взаимодействии с интерфейсом. В финале мы спрашиваем, насколько удобным был сценарий, какие были сложности и что можно улучшить», — объясняет София Валькова.
В исследовании принимали участие представители малого и среднего бизнеса: собственники компаний, руководители и коммерческие директора, принимающие решения о выборе банковских услуг, а также финансовые специалисты и бухгалтеры, которые непосредственно работают с наличными. Все они активно используют банкоматы для внесения и снятия денег, а некоторые работают с автоматизированными депозитными машинами.
Как правило, интервью вскрывают важные детали, которые нужно учесть при доработке интерфейса. Иногда клиенты прямо формулируют пожелания, а иногда исследователи фиксируют неявные закономерности в ответах.
Что получилось
Исследование Alfa Research Center показало, что банкоматы вызывают в целом позитивные эмоции у пользователей, однако некоторые аспекты требуют доработки:
- Некоторые респонденты пытались вставить карту в разъем для выдачи чеков. Это можно решить более понятной маркировкой.
- Отсутствие шторок на PIN-паде вызывает дискомфорт во время набора кода. Юридические лица работают с корпоративными средствами, поэтому ожидают повышенной защиты конфиденциальности.
- Пользователей раздражает более медленный подсчет наличных на новых моделях банкоматов — пересчет денег занимает больше времени, чем на старых устройствах. При этом на экране банкомата отсутствует какая-либо анимация, из-за чего клиента возникает ощущение, что банкомат «завис».
- Проблемы с отображением информации: пользователи не сразу находят детализацию по счету; кнопка «Выбрать купюры» плохо заметна; отсутствует информация о комиссии за операции, что особенно важно для индивидуальных предпринимателей и финансовых специалистов.
Автоматизированные депозитные машины вызвали больше затруднений у клиентов, чем банкоматы:
- Из-за неудачного расположения экрана и картридера пользователям приходится наклоняться или приседать, чтобы увидеть экран или вставить карту, что неудобно при частом использовании.
- Яркие элементы устройства привлекают внимание, но интерфейс этого не учитывает. В результате пользователь сначала обращает внимание на экран и купюроприемник, а затем ищет картоприемник и PIN-пад, что сбивает с толку.
- Пользователи столкнулись со сложностями с печатью детализации, не сразу понимая, как получить нужные данные.
Понимание проблемы — первый шаг к решению
«Исследование помогло нам выявить ключевые проблемы и сильные стороны интерфейса. Теперь мы можем внедрить улучшения, которые сделают взаимодействие с устройствами более комфортным», — подытоживает София Валькова.
Таким образом, применение технологичных методов исследований позволило Альфа-Банку не только собрать обратную связь, но и глубже понять потребности клиентов, чтобы создавать более удобные и интуитивные сервисы и в будущем повысить показатель Voice of Customer (VOC), отражающий уровень удовлетворенности клиентов.
«Нейросети, распознающие эмоции и движение взгляда, дают нам уникальную возможность: увидеть то, о чем клиенты не говорят. Там, где взгляд «зависает» на неудобно расположенном элементе интерфейса, а эмоции показывают большую когнитивную нагрузку, скрыты критические точки роста, — говорит руководитель Alfa Research Center Игорь Захарченко. — В ARC мы изучаем весь пользовательский опыт от цифрового интерфейса до физической эргономики устройств, превращая эти инсайты в конкретные улучшения дизайна и функциональности. Приходите в гости исследовать ваши проекты».