Цифровизация рынка HoReCa в исследовании Альфа-Банка: достижения, вызовы, тренды

Редакция спецпроектовАвтор

Каждый день на улицах российских городов открываются и закрываются десятки кафе и ресторанов. Альфа-Банк провел масштабное исследование рынка HoReCa (Hotels, Restaurants, Cafe — гостинично-ресторанный бизнес) в попытке выяснить, когда официантов заменят роботы, какие технологии рестораторы берут на вооружение, чего ждать кафе и ресторанам в следующем году. Итак, что сейчас происходит с отраслью и как она будет развиваться дальше?

Рост рынка и новые задачи

Объектом исследования стал весь российский рынок HoReCa — от фастфудов и баров до ресторанов премиум-сегмента в разных регионах. Рынок в России активно растет. Только за последние четыре года оборот кафе и ресторанов вырос в 2,5 раза — до 2,7 трлн рублей за год, а в 2025 году этот показатель, по мнению экспертов, может приблизиться к 4 трлн рублей. Этому способствуют рост среднего чека, восстановление посещаемости после пандемии, бум доставки еды и всплеск внутреннего туризма.

Рынок старается обогнать инфляцию, сохранив при этом привлекательность предложения для гостей: новые программы лояльности, сет-меню вместо отдельных позиций, самовывоз со скидкой вместо доставки и так далее.

При этом доставка остается мощным драйвером рынка, а спрос на «ресторан дома» не падает: пандемийные привычки оказались слишком сильны. 90% ресторанов с тех пор подключили доставку, 10% делают ставку на e-grocery (онлайн-продажи) и формат Grab&Go (еда на вынос). Россияне привыкли заказывать на дом не только готовые блюда, но и продукты, и так называемые meal kits — почти готовые продуктовые наборы.

На этом фоне рестораны вынуждены пересматривать свои стратегии. Кто-то запускает свои линейки готовых блюд, кто-то уходит в модную «осознанность», предлагая гостям боулы и поке как здоровую альтернативу традиционным ресторанным блюдам. Готовые блюда из супермаркетов оттягивают аудиторию, поэтому заведения запускают собственные линейки meal kits, усиливают партнерства с продуктовыми сервисами и пробуют новые форматы доставки.

Исследование «Альфы» затрагивает множество аспектов бизнеса — от сезонных колебаний посещаемости до меняющегося поведения гостей. Но особенно интересны технологичные тренды: искусственный интеллект, автоматизация и цифровизация. О них и поговорим подробнее.

Нейросеть помогает управлять

Сегмент HoReCa активно осваивает искусственный интеллект. Здесь он работает как инструмент операционного контроля, который смотрит, слушает и считает лучше любого супервайзера.

По данным экспертов, сейчас ИИ-системы для оценки своей работы используют не больше 2% российских ресторанов и кафе. Но тенденция ясна: нейросети становятся дешевле, умнее и точнее — и готовы брать на себя всю рутину.

Так, в планировании закупок, расходников и прочих трат алгоритмы показывают себя эффективнее людей: предиктивные модели считают, сколько продуктов нужно закупать, чтобы кухня не встала в час пик или не пришлось выбрасывать лишнее.

ИИ-модель, которую внедрили в одной из сети пиццерий, учитывает в планировании десятки факторов: температуру за окном, праздники, локальные акции. Итог — плюс 18% к точности прогнозов и экономия от сокращения избыточных запасов до 54 млн рублей в год.

В крупных сетях тестируют системы компьютерного зрения. Нейросети обрабатывают видеопоток с сотен камер, чтобы автоматически контролировать десятки параметров сервиса: приветствие гостя, скорость обслуживания, чистоту столов, соблюдение рецептур и санитарных норм. Голосовые модели оценивают, как кассиры предлагают допродажи, а алгоритмы машинного обучения просчитывают спрос по сотне факторов — от погоды в городе до локальных событий вроде перекрытия дорог или закрытия метро в районе ресторана. В итоге руководитель получает честный и беспристрастный отчет, а команда — прозрачные критерии работы.

С бэк-офисом ИИ тоже справляется отлично: бизнесу нужно заполнять одинаковые бумаги и отчеты, составлять стандартные контент-планы для продвижения заведения в соцсетях, писать вакансии для поиска персонала. Например, у Альфа-Банка есть целый «Нейроофис» — набор виртуальных помощников, которые решают рутинные задачи бизнеса с помощью нейросетей. ИИ-маркетолог составит контент-план, напишет посты в соцсети и придумает слоган; копирайтер перепишет текст в нужном стиле, исправит ошибки и сделает перевод; HR-менеджер сформулирует вакансию, подготовит вопросы для собеседования и оценки кандидатов.

В ближайшее время в сервисе появятся нейродизайнер (поможет с логотипом, этикеткой или афишей), юрист (подготовит договор, проверит документы на юридические риски и объяснит, как работают законы) и бухгалтер, который подберет выгодный режим налогообложения и поможет разобраться с правилами сдачи отчетности.

Роботы на службе гостей и предпринимателей

В эпоху автоматизации и цифровизации клиенты уже привыкли к электронным меню, цифровым картам лояльности, заказам и доставкам в один клик, безналичной оплате. Все это подстегивает отрасль искать новые идеи и решения.

Крупные сети вовсю запускают пилотные проекты по роботизации персонала — тестируют роботов-разносчиков и роботов-уборщиков. Машины доставляют заказы к столам, собирают подносы, подметают зал, а сотрудники в это время могут заниматься гостями.

Параллельно расширяется парк робокурьеров: роверы колесят по десяткам районов Москвы и нескольких других городов, а к 2027 году парк таких доставщиков может вырасти до 20 000 штатных единиц.

В некоторых странах научились роботизировать даже кухню. В ресторанах Токио автомат P-Robo варит пасту быстрее стажера, а ошибки у него случаются значительно реже. Есть автоматические станции для жарки бургеров или картошки-фри. В России эти решения пока остаются точечными: кассы самообслуживания в продуктовых магазинах и фастфудах, пилотные магазины без продавцов.

Если раньше для складского учета, управления персоналом и оформления чеков нужно было ставить три разных устройства, то сейчас все умещается в компактную POS-систему. Это небольшой терминал, который ведет учет гостей, следит за сменами барменов и официантов, работает как полноценная касса со встроенным фискальным накопителем.

У Альфа-Банка есть несколько подобных решений:

классическая «Альфа‑касса» — онлайн-касса и эквайринг в одном терминале, универсальное решение для приема наличных, карт и оплаты QR-кодом. Ее можно купить или взять в аренду, в личном кабинете доступна аналитика по расходам и приходам бизнеса;
компактный mPOS-терминал — удобное решение для передвижных точек продаж или курьерской доставки еды. Он работает через приложение для Android и iOS;
приложения АlfаСASH и AlfaPOS превращают любой смартфон на Android в полноценный терминал — не нужно покупать или заказывать отдельную кассу.

Удобство безналичных платежей

Более 90% современных платежей — безналичные. Карты, телефоны, платежные стикеры, оплата по QR или с помощью Bluetooth-модуля — базовый способ оплатить счет в ресторане или взять кофе с собой. Даже в фудтраках на фестивалях и в крошечных столовых спальных районов оплата наличкой скорее вызовет недоумение продавца — ведь еще надо найти сдачу.

Со временем цифровым становится вообще весь процесс обслуживания. Куары на столах, которые ведут на меню или даже форму заказа, — тоже давно не новость. Гость сканирует, выбирает и оплачивает, а официант просто приносит заказ. По оценкам операторов, такой формат ускоряет обслуживание на 15–20% и заметно повышает удовлетворенность клиентов. Теперь способ расчета влияет на лояльность не меньше, чем вкус блюд.

Единственный минус такой цифровизации для самого бизнеса — вынужденная оплата эквайринга. Хотя здесь банки идут навстречу клиентам. У Альфа-Банка, к примеру, есть подписка «Ресторан Про»:

фиксированный процент торгового эквайринга — 1,3%;
кассовый терминал с бесплатной арендой и настройкой;
беспроцентные переводы с ИП на личный счет физлица в Альфа‑Банке;
первые три месяца подписки — бесплатно.

В этот же тренд укладываются чаевые. Бары и рестораны все чаще предлагают поощрить сотрудника через QR-код или небольшой терминал: приложить телефон или карту гостю будет проще, чем искать наличные. Для чаевых существует проект Альфа-Банка «Нетмонет», в котором можно настроить электронную оплату чаевых для каждого сотрудника по отдельности — с выводом денег на любую карту официанта или бармена.

Что будет с HoReCa дальше

В эпоху цифровизации мало быть просто кофейней: нужно становиться одновременно IT-компанией, небольшим медиа — и сохранять при этом атмосферу, за которой приходят гости.

Время экстенсивного роста закончилось — выигрывает тот, кто умеет быстро адаптироваться и работать с технологиями. И здесь есть три направления:

1. Дальнейшая цифровизация. Автоматический учет продуктов, умные камеры, предиктивная аналитика, AI-модели для оценки качества сервиса становятся доступнее и точнее. Рестораны, которые быстрее внедряют такие инструменты, выигрывают в управляемости, снижении издержек и стабильности качества. Технологический прогресс в HoReCa ускоряется: автоматизация создает реальное конкурентное преимущество и повышает «вау-эффект» для гостя.

2. Персонализация и создание уникального опыта. Клиент избалован выбором, поэтому выигрывают те, кто лучше понимает своего гостя и умеет говорить с ним адресно. В условиях высокой требовательности аудитории стандарт сервиса должен постоянно расти, иначе удержать внимание посетителя невозможно.

3. Оптимизация и устойчивость. Макроэкономическая среда требует более строгого контроля издержек и способности быстро адаптироваться. Выживаемость бизнеса растет, когда он умеет зарабатывать не только на кухне, но и на мероприятиях, мерче, новых продуктах и сервисах. Многоканальность становится нормой, а не экспериментом.

В этой гонке победят те, кто сумеет «подружить» в своем ресторане вкусную еду, умные финансы, новые технологии и бесконечную креативность. А Альфа-Банк продолжит развивать экосистему решений для ресторанов и помогать предпринимателям адаптироваться к новой реальности.