«Быть в комьюнити единомышленников важно»

«Быть в комьюнити единомышленников важно»

Цифровизация задала новые правила игры везде, в том числе в клиентском сервисе. Реальность ускоряется: мы переносим опыт мгновенного отклика и коммуникации в мессенджерах на другие сферы. Возросла ценность персонализации: все хотят емкого, осмысленного, качественного общения с брендами. Алина Назарова, руководитель А-Клуба, рассказала, как отвечает на эти запросы Альфа-Банк и как нужно настроить работу департамента по управлению крупным частным капиталом, чтобы она была быстрой и эффективной.

— Как изменился профиль состоятельного клиента в 2021 году и с чем, на ваш взгляд, это связано?

— Самый заметный тренд: в private banking становится все больше женщин, хотя исторически капитал зарабатывали мужчины. Совокупное число женщин в нашей клиентской базе только за последний год выросло на 4%. Еще одна деталь: все больше представителей молодого поколения становятся клиентами private banking благодаря технологичности, которая проникла во все направления бизнеса и упростила процесс зарабатывания первого капитала. Для таких клиентов by default важен комфортный интерфейс в цифровых каналах.

В этом году мы получили награду Frank RG как «самый цифровой» и «самый динамично развивающийся» private bank в стране. Эксперты, проводившие исследование, отметили: частный капитал становится все более digital, что нехарактерно для этого направления бизнеса.

Здесь важно отметить, что мы позиционируем себя не только как private banking, но и еще своего рода социальный клуб, учитывающий схожесть вкусов и интересов клиентов. Мы руководствуемся этим принципом и в выборе инструментов: завели для клиентов закрытый телеграм-канал, регулярно проводим онлайн-встречи с интересными спикерами, что позволило поддерживать вовлеченность клиентов даже в разгар пандемии. Это диалоги обо всем, что на пике: о транспорте нового поколения, о криптовалютах, медиабизнесе, об экономических кризисах и глобализации. Мы анализируем все, что происходит в макроэкономике, всегда в курсе рекомендаций ключевых экспертов и даем в своем канале summary — только те вещи, о которых нужно знать инвестору. Это современнее, на мой взгляд, чем привычные классические форматы.

Как удалось остаться на одной волне с клиентами и сохранить контакт с ними в непростой 2020 год?

— В пандемию наши цифровые сервисы позволили клиентам обслуживаться в полном объеме, без каких-либо задержек и потерь в качестве. Платформа мобильного банка все больше наполняется не только финансовыми предложениями, но и решениями lifestyle. И все наши сервисы доступны в режиме 24/7. Вообще успешность подразумевает умение быстро меняться. С учетом этого мы формируем свои инвестиционные предложения — они гибкие и отвечают актуальным трендам.

— Вы теперь больше внимания уделяете теме инвестиций?

— Да, и не просто уделяем, наше инвестиционное направление для клиентов А-Клуба — одно из лидирующих на рынке. Клиенты живут в большом информационном потоке, и наша задача — оперативный выбор информации для них, особенно когда дело касается будущих вложений.

Мы также видим, что клиентам интересны не только классические инвестиции, но и венчурные: это инструмент, к которому растет интерес. Одно из наших ноу-хау — уникальный курс NEIC (New Economy Investors Course) по венчурным инвестициям от экспертов Кремниевой долины. Попасть на него — особая привилегия, и одними из первых ее получили клиенты А-Клуба. В их числе лучшие мировые эксперты – например, Илья Стребулаев, профессор финансов и частных инвестиций Стэнфордского университета, основатель Венчурной инициативы. Курс состоит из двух частей — собственно, само обучение и вторая ступень: членство в клубе, где мы обсуждаем стартапы и фонды, обмениваемся идеями по поводу того, что происходит в венчурном мире и даже делимся своими проектами.

Быть в комьюнити единомышленников важно, чтобы не только оставаться на одной волне, но и для расширения опыта разбора кейсов — знать, что является лишь идеей, а что полноценным проектом.

— На что советуете обратить внимание при выборе объекта для инвестирования? С Tesla, допустим, все понятно. Но как в целом не ошибиться в выборе отрасли и компании?

— Открою вам секрет: имя Tesla и других всемирно известных компаний для опытного инвестора — уже пройденный этап. И в классическом, и венчурном инвестировании важно искать новые отрасли, а еще — уметь опираться на факты.

Если помните, в 1996 году крупнейшей в мире компанией по капитализации была General Electric. В список самых дорогих входили Coca-Cola, Nippon Telegraph and Telephone и ExxonMobil. Сегодня ни одна из них не входит даже в десятку самых дорогих компаний. Их место заняли глобальные ИТ-игроки. Совокупная капитализация Apple, Microsoft, Alphabet, Amazon и Facebook превышает $5,2 трлн: за пять лет эти гиганты выросли в цене вдвое. Их рост обусловлен реалиями рынка.

Вместе с тем до сих пор в мире существует много областей, где технологии только начинают определять лидерство. Например, мы рекомендуем клиентам А-Клуба обратить внимание на такие направления, как альтернативная энергетика, — в том числе в контексте борьбы с климатическими вызовами; на кибербезопасность, фармацевтику, биотехнологии и, конечно, на электрокары.

Возьмем, к примеру, супертренд — 5G. Помимо скорости есть такое понятие, как плотность подключения — количество устройств, которые может обслуживать сеть на определенной площади. В ближайшее время количество подключенной к интернету техники кратно возрастет.

При подборе компаний следует не просто смотреть на величину показателей P/E (price to earnings) или P/S (price to sales), но и оценивать прочие факторы. Такие, например, как инвестиционная мода и тренды, смена инвестирующих поколений, демократизация инвестиций, новостной хайп. Важна не только отрасль, но и инвестиционный подход. Наши эксперты подсказывают, как правильно обращать внимание на детали и применять знания на практике.

— Расскажите, как команда А-Клуба, которая обеспечивает такой уровень профессионализма, устроена изнутри?

— Тут нужно понимать: конечно, вы можете нанять звезд, но это не гарантирует вам хорошего результата. Гораздо сложнее вырастить звездную команду внутри.

Какие секреты? Пожалуй, среди ключевых тезисов выделю следующий: важно нанимать талантливых людей, стимулировать их развитие, ставить амбициозные цели, чтобы им было интересно, а дальше не мешать им работать, придерживаясь баланса между полномочиями и разумным контролем.

За многие годы работы мы убедились в том, что людей мотивируют не только деньги, но и цели и повышение экспертного опыта. Одну из ключевых ролей в этом процессе играет обучение. Совсем недавно мы запустили обучающий курс «Академия А-Клуба» для действующих сотрудников и онбординга новых, чтобы их адаптация в компании проходила легче. Курс раскрывает все аспекты работы частного банкира, от нюансов инвестирования до умения разбираться в винных коллекциях. Наши студенты получают экспертные знания не только по продуктам, но и в тех областях, которые важны сотруднику, работающему с клиентами, — ведь он становится для них полноценным финансовым советником.