Уберизируй это: как эпидемия изменит отношение к людям, которые обеспечивают нам доставку и быстрые услуги

Фото Михаила Терещенко/ТАСС
Москва за последние несколько лет стала мировой столицей того, что мы называем уберизацией, — возможности получить всевозможные услуги здесь и сейчас, не выходя из дома. Но можем ли мы со спокойной совестью пользоваться этими благами цивилизации? Как живут те, кто обслуживает этот огромный рынок, — курьеры, таксисты, работники «черных кухонь»? Насколько защищены их права? И сколько стоит наш комфорт?

Это текст из номера журнала Forbes Life за апрель 2020 года. Мы писали его до того, как ВОЗ официально объявила мировую пандемию COVID-19, а Москва вместе с другими регионами страны села на карантин. В условиях социальной изоляции рынок уберизации столкнулся с новыми вызовами, главный из которых — обеспечить безопасность здоровья исполнителей и клиентов во время эпидемии. Мы собрали новые данные от компаний и дополнили текст, чтобы рассказать, как работают курьеры и таксисты прямо сейчас.

Мы живем в консьюмеристской утопии. Имея среднюю московскую зарплату, можно по щелчку пальцев получить любую услугу — дешево и быстро. Заказать такси со скидкой — через три минуты машина будет у подъезда. Вызвать мастера, чтобы собрал шкаф и ввинтил лампочку. Сделать маникюр в три часа ночи и отдать вещи в химчистку в шесть утра. Заказать продукты и готовую еду — хоть бутерброд за сто рублей из ближайшего кафе — доставят за 15 минут и пожелают приятного аппетита.

Роскошь, прежде доступная лишь немногочисленным клиентам консьерж-сервисов, дошла до всех и стала практически бесплатной — все благодаря уберизации. Так называют поступательное замещение бизнес-посредников (людей и организаций) цифровыми платформами, позволяющими поставщикам услуг и клиентам общаться напрямую.

Термин пошел от компании Uber, которая перевернула индустрию такси: через приложение практически любой обладатель водительских прав и автомобиля может начать «таксовать». Отсутствие посредника снизило стоимость поездок для клиентов, а технологии сделали процесс заказа простым и удобным. Сегодня уберизация охватывает многие сферы жизни: зачем переплачивать за отель, когда можно снять шикарный лофт на Airbnb, в соседний город довезет «попутчик» из BlaBlaCar, поддерживать чистоту в доме будет помощница из Qlean, проводку наладит электрик с YouDo. Свои маркетплейсы появляются у психологов, юристов и других высококвалифицированных специалистов.

Но давайте сделаем два шага назад — пожалуй, самые впечатляющие масштабы уберизация показывает там, где требуется минимальная, а то и нулевая квалификация исполнителей: доставка еды, простые работы по дому и так далее. Для потребителей развитие технологий, которые облегчают быт и логистику, открывает двери в дивный — и удобный — новый мир, где больше не нужно тратить время на готовку, уборку и мелкие скучные дела, а можно сосредоточиться на действительно важном и саморазвиваться, проводить время с близкими, прокачивать здоровье и искать смысл жизни.

Пока одним современный мегаполис становится теплицей для взращивания осознанности и продуктивности, другие эту теплицу строят. Как в сказочном Лондоне Нила Геймана существовал невидимый простому обывателю город Никогде, так и в современной Москве, кажется, зародился и разросся параллельный мир со своими социальными законами, житейскими заботами и культурными кодами — мир курьеров, клинеров, разнорабочих. Многие из них не имеют даже минимальных трудовых гарантий — у них нет официальных работодателей, страховки, больничных, отпускных выплат и пенсион ных накоплений. Зато есть штрафы, переработки и риски для здоровья. Как понять, насколько хорошо компании — флагманы уберизации в России заботятся о своих неофициальных сотрудниках? Этично ли осознанному потребителю XXI века продолжать пользоваться их услугами, особенно в условиях повышенного риска для здоровья — как исполнителей, так и клиентов — из-за набирающей обороты эпидемии?

Столкновение с реальностью

Год назад, 16 апреля 2019 года, 21-летний курьер «Яндекс.Еды» Артык Орозалиев скончался от сердечного приступа после 10-часовой рабочей смены, умер прямо на улице, в фирменном желтом плаще. Врачи предположили, что причиной приступа могла стать перегрузка, но и без того на сервисы доставки еды обрушилась волна гнева со стороны курьеров и клиентов.

Этот трагический случай — хоть и из ряда вон выходящий — вскрыл системную проблему. Вдруг обнаружилось, что, пока мы умилялись love story курьеров двух конкурирующих компаний доставки, сами курьеры рассказывали совсем другие истории. Например, в ролике на YouTube-канале Александра Жучкина от 16 мая 2019 года (к началу марта у видео было более 1,7 млн просмотров) курьер «Яндекс.Еды» из Санкт-Петербурга описывал свои условия работы: один 20-минутный перерыв за смену, 50 рублей заработка за заказ (в день получается порядка 1000 рублей), грубые заказчики, гигантские штрафы за любую ошибку. То, что описывают герои подобных видео, на первый взгляд кажется полурабскими условиями фабрик и заводов начала XX века — невозможно поверить, что их диктуют своим сотрудникам современные технологические компании, взращенные на идеалах Кремниевой долины. Ведь уберизация никогда не была историей исключительно про прибыль. Все эти сервисы создавались людьми и для людей — чтобы сделать нашу жизнь проще и создать новые возможности для заработка, когда исполнитель сам решает, сколько, где и как ему работать, а в отдельных случаях даже самостоятельно устанавливает цену за свои услуги. Видимо, в какой-то момент темпы роста платформ обогнали их способность контролировать социальные и этические нормы своей деятельности. Смерть Артыка Орозалиева стала жестким, но толчком для изменений.

Через несколько дней директор «Яндекс.Еды» Максим Фирсов опубликовал у себя в фейсбуке большой пост про нововведения в работе курьеров: «Наша задача — сделать так, чтобы подобного больше не повторилось и чтобы ребята, которые каждый день доставляют еду, чувствовали себя в большей безопасности и комфорте — это наша ответственность». Курьерам дали возможность самостоятельно уходить на перерыв через приложение (без связи с супервайзером), ввели анонимную горячую линию — фиксировать жалобы будут сотрудники «Яндекса», а не компании-подрядчика, которая занимается наймом курьеров. Ведь на самом деле курьеры не имеют отношения к знакомым всем брендам — «Яндекс.Еде» и Delivery Club, — их нанимают компании-посредники. Работают они с курьерами не по трудовым договорам (предполагающим налоговые отчисления до 40% от заработка), а по договорам оказания услуг. То есть со своей условной тысячи в день курьер сам должен платить налоги как самозанятый.

Пресс-служба Delivery Club подтвердила: «Все взаиморасчеты с курьерами находятся в зоне ответственности логистических компаний, являющихся их прямыми работодателями». Но подчеркнула, что привлечение логистического партнера не означает, что компания абстрагируется от интересов курьеров. В 2019-м Delivery Club провела медосмотры для исполнителей из Москвы и Санкт-Петербурга. Они включали осмотр терапевта, кардиолога, офтальмолога, невропатолога, уролога, нарколога, хирурга-флеболога, а также ряд лабораторных исследований, кардиограмму и флюорографию. Пока неясно, разовая это была акция или нет. «Сейчас мы анализируем результаты осмотров и отзывы курьеров, чтобы принять решение о том, требуются ли этой инициативе какие-либо изменения», — сообщили Forbes Life в компании. В «Яндекс.Еде» тоже хотят следить за здоровьем курьеров: «В ближайшее время у них появится возможность круглосуточно дистанционно консультироваться с врачами, в том числе с узкими специалистами и педиатрами, если у доставщика есть дети», — рассказали в пресс-службе компании. Теперь «Яндекс.Еда» страхует жизнь и здоровье курьеров на время их работы (страховка включается автоматически при активации слота в приложении). Эти нововведения появились очень вовремя, если учесть текущую эпидемиологическую ситуацию.

Посланники мира

С введением режима самоизоляции рынок доставки готовой еды показал мощный скачок роста. «Впервые мы увидели нетипичный рост спроса на доставку продуктов в выходные 14-15 марта (+20% к предыдущим выходным). По итогам недели 16-22 марта рост ускорился (+32% к неделе 9- 5 марта), на неделе 23-30 марта ускорение продолжилось (+45%)», — рассказали в пресс-службе Delivery Club. Люди заказывают не только готовую еду, но и продукты из ближайших магазинов. «Покупают уже не товары длительного хранения, как это было две недели назад, а самые обычные продукты — овощи, фрукты, хлеб, молоко, яйца, воду. Очевидно, пользователи не хотят выходить на улицу даже в магазин», — подтвердили в пресс-службе «Яндекс.Лавки», где отмечают рост объема заказов в несколько раз. На такси спрос, наоборот, упал (пресс-служба «Везет» сообщила о снижении активности в часы пик в Москве и Санкт-Петербурге на 40%), зато машины чаще стали использовать в качестве курьерской службы — передавать с таксистом посылки пожилым родственникам с продуктами, лекарствами, личными вещами. За посылкой можно спуститься к машине или организовать доставку до двери — такую услугу предлагают «Яндекс.Такси», Gett и другие агрегаторы. Сервис «Везет» начал переговоры с несколькими крупными продуктовыми и лекарственными ретейлерами для собственной организации бесконтактной доставки населению, скоро проект начнет тестирование.

Так курьеры и таксисты на время карантина стали нашими проводниками во внешний мир — им можно передвигаться по городу наравне с сотрудниками медицинских и других учреждений, необходимых для жизнеобеспечения города. Они приносят нам еду, лекарства, доставляют посылки из онлайн-магазинов и от родственников. Чтобы снизить риск заражения, почти все службы предоставляют услугу «бесконтактной доставки». «Курьер оставит заказ на рюкзаке у двери, отойдет на расстояние не менее трех метров и сообщит о доставке по телефону. После того как клиент заберет заказ, курьер вернется за рюкзаком и продолжит работу», — описывают процесс в Delivery Club. В «Яндекс.Еде» для контроля за соблюдением правил бесконтактной доставки курьеры фотографируют заказы на термосумке и отчитываются по каждой доставке. «В случае нарушений курьера могут заблокировать в сервисе», — сообщили в пресс-службе.

Проконтролируй это

Бесконтактная доставка — зыбкая, но возможно единственная гарантия безопасности для пользователя. Конечно, компании доносят до сотрудников правила безопасности: не выходить на смену в случае недомогания, мыть руки, минимизировать время нахождения в людных местах. Но контролировать их выполнение сложно: курьеры работают через мобильное приложение и после собеседования могут никогда не встречаться со своим руководством. В Delivery Club сообщили о «централизованной выдаче курьерам медицинских масок, перчаток и антисептических средств для рук». В «Яндекс.Лавке» тоже все курьеры и кладовщики получают маски, перчатки и салфетки. «На каждом заказе есть стикер, на котором написана температура человека, собравшего заказ (температура курьеров тоже меряется каждый день)», — рассказал Илья Красильщик, руководитель проекта «Яндекс.Лавка». Многие рестораны ужесточили правила передачи заказов — измеряют температуру на входе, просят курьеров дезинфицировать руки и рюкзаки.

С водителями такси похожая ситуация. Агрегаторы не имеют собственных таксопарков, а выступают IT-платформой, информационным сервисом, к которому подключается водитель, оказывающий на своем автомобиле услуги. Поэтому они могут только разослать сообщения с требованиями Роспотребнадзора: каждые три часа менять медицинскую маску, регулярно протирать ручки дверей антисептиками, не менее двух раз в сутки проветривать и обрабатывать салон дезинфицирующими средствами. Контролировать выполнение этих требований должны таксопарки и сами водители, работающие с агрегаторами по ИП.

В конечном счете ответственность за свое здоровье и благополучие клиента — частично или полностью — ложится на плечи самих исполнителей, которых, скорее всего, скоро станет больше. В пресс-службе «Яндекс.Еды» подтвердили, что партнерские службы доставки сервиса отмечают увеличение количества новых кандидатов по устройству на работу курьерами примерно на 30%.

Мы в ответе за тех

Наравне с негативными отзывами о внутренней кухне сервисов доставки еды можно найти нейтральные и даже положительные. Среди скромных плюсов работы обычно называют то, что курьеры могут сами выбирать зоны доставки, рабочие дни, время начала и продолжительность работы (минимум 4 часа). В прошлом году «Яндекс.Еда» усилила контроль за переработками: «Теперь нельзя выбрать слот продолжительностью более 12 часов, а между длинными слотами обязательно должен быть перерыв. Помимо плановых слотов, появились свободные. Это значит, что курьер в любой момент может выйти на слот и в любой момент его закончить без санкций». Систему штрафов тоже смягчили. В новой «Яндекс.Лавке» курьерам даже выдают бесплатный рабочий транспорт — велосипед или самокат.

В конце прошлого — начале этого года Delivery Club и «Яндекс.Еда» запустили функцию безналичных чаевых — компании рассчитывают, что они будут вносить все больший вклад в заработок курьеров. Так доход исполнителей становится практически коллективной ответственностью — компании определяют минимальные ставки, исполнитель решает, как много он будет работать, а клиенты — во сколько они готовы оценить свой комфорт и свободу от готовки. С другой стороны, когда заказчик и исполнитель общаются напрямую, на первый план выходит личная ответственность участников сделки: считаешь возможным платить копейки за услугу — ищи на нее исполнителя; хочешь жить в прекрасном мире, где все получают достойную оплату, — все в твоих руках, плати больше.

Та же ситуация и с посредничеством. Например, на сайте YouDo под популярными аккаунтами исполнителей могут скрываться микробизнесы — с менеджером, который обрабатывает заказы, и сотрудниками, чьи условия трудоустройства туманны и неоднозначны — иногда это могут быть просто группы исполнителей, которые объединились на равных условиях. Особенно часто коллективные аккаунты можно встретить в секторе мелких работ по дому.

CEO YouDo Денис Кутергин не видит в этом проблемы, если все участники сделки довольны: «Мы не нарушаем свободу договора между исполнителем и заказчиком, они сами выбирают условия, на которых будут работать. Но мы запрещаем отправлять вместо себя (лицо, на которое зарегистрирован профиль. — Forbes Life) на выполнение заказа какого-то другого человека, если это не согласовано с заказчиком. Если исполнитель предупреждает, что на заказ приедет его помощник, сотрудник, родственник или знакомый, и заказчика это устраивает — мы не вмешиваемся». Более того, компания видит в этом социально значимый элемент — сервис становится стартовой площадкой для бизнеса, исполнители из фрилансеров превращаются в предпринимателей, постепенно начинают привлекать заказы не только через YouDo, но и на других площадках.

Регулировали, да не вырегулировали

Оставаясь в стороне от гражданско-правовых отношений пользователей сервиса, YouDo ввела страховку для исполнителей — по желанию (и за свои деньги, конечно) можно застраховать свою материальную ответственность. В случае причинения ущерба заказчику (например, разбил зеркало, когда вешал на стену) страховая покроет нужную сумму. А сейчас компания разрабатывает медицинскую страховку. Планируется, что купившие ее исполнители смогут получать социальные гарантии, в том числе что-то вроде больничного — материальную компенсацию на время болезни.

Пока в России все нововведения по улучшению условий труда для исполнителей остаются в рамках инициатив самих компаний, на Западе регулировать гигономику (она же share economy, когда специалисты совмещают работу в разных компаниях и сферах деятельности) начинает государство.

В Калифорнии с 1 января 2020 года вступил в силу закон, обязывающий Uber и подобные компании официально трудоустраивать водителей и курьеров — со всеми налогами и социальными гарантиями. Оставить в статусе подрядчиков теперь можно только тех, кто уже где-то трудоустроен или имеет свой бизнес, а главное — выполняет работу, не являющуюся основным направлением деятельности компании. Все водители Uber автоматически не подпадают под последний пункт — теперь их трудоустройство может стоить компании порядка $500 млн в год. В других странах Uber просто банят или создают такие условия, что компании невыгодно реализовывать свою деятельность — например, в Дании, Венгрии, Болгарии, некоторых регионах Австралии и Германии.

Но и в России, где регулирование отношений между заказчиком, исполнителем и платформой пока остается ответственностью самих участников рынка, тоже можно ждать изменений. Та утопическая (для заказчика) ситуация, которую мы имеем сейчас, скорее всего, лишь тестовая бизнес-модель. Пока компании дают все лучшее сразу, чтобы привлечь как можно больше клиентов, но когда люди подсядут на услугу, они просто повысят цены.

Такой вариант развития событий практически неизбежен — он уже реализовался в Нью-Йорке, Лондоне и других мегаполисах. Пока было «дешево, удобно и в любой момент времени», потребители разучились делать многие вещи: сверлить дырки в стене, вешать люстры, готовить ужины и делать маникюр. Поэтому сейчас подобные услуги за границей стоят очень дорого.

Если в Москве можно посреди ночи сделать укладку волос за 2000 рублей (около $30), да еще и выбрать исполнителя из выстроившейся очереди стилистов-парикмахеров, то в Вашингтоне даже дневная укладка на дому обойдется минимум в $200 в час. В Тель-Авиве ночью за работу возьмутся разве что недавние иммигранты, которым пока выбирать не приходится, и попросят за свой сервис 500 шекелей (более 9000 рублей), а если захочется нанять израильского стилиста с именем, цена подпрыгнет до 3000–5000 шекелей — деньги совершенно неподъемные.

Москва, скорее всего, придет к тому же: таков закон эволюции бизнеса. Дешевые услуги формируют паттерны поведения потребителей: технологичность и скорость отучают нас от того, что надо уметь планировать свое время, убираться и готовить еду самому, ценить мастерство исполнителя. Зачем выстраивать с ним отношения, если на рынке полно предложений — еще дешевле, быстрее и удобнее. Такая установка искажает восприятие реальности. Живя в Москве, мы действительно считаем, что сделать маникюр ночью за 900 рублей — это нормально. Получить горячую еду за 15 минут — тоже. Поэтому позволяем себе злиться на людей, которые опаздывают, хотя прекрасно знаем, что Москва — город пробок.

Если (когда) цены поползут вверх, придется заново выстраивать быт... или закладывать серьезный бюджет «на комфорт». Пока же можно просто снять в банкомате побольше купюр по 50 и 100 рублей — и перейти на сторону добра прямо сейчас.

Сколько зарабатывают исполнители

До кризиса московские таксисты в среднем зарабатывали порядка 40 000–50 000 рублей в месяц. Для этого нужно работать 6 дней в неделю примерно по 12 часов. Те, кто готов убить себя (а иногда и пассажира), арендуют машины подешевле, моют их сами на мойках самообслуживания (самомойка — 100 рублей) и порой спят по 4 часа. Большинство таксистов предпочитают работать в «Яше» (так ласково называют водители демократичный «Яндекс»), ведь в Gett и в Citimobil не набирается нужный объем заказов. Лучший день для таксиста — пятница: удается заработать примерно 6000 рублей за смену.

В обычном режиме мастера маникюра работают в салонах в среднем по 12 часов в день, чаевыми клиентки не балуют, поэтому большинство мастеров «нейл-сервиса» распределяют свою занятость между салоном и выездом к клиентам на дом. Тут на помощь приходят такие платформы, как YouDo, а также изначально не приспособленные для этого «Юла» и «Авито». В среднем столичный мастер маникюра зарабатывает 30 000–80 000 рублей в месяц в зависимости от загруженности — она во время карантина стремится к нулю. Редкие из них в мирное время умудряются поднимать по 100 000 рублей, но тут надо иметь пул постоянных клиентов и имя.