Татьяна Овчинникова: «Поменять автомобиль сейчас страшно»
Международная сеть автосервисов Fit Service была открыта в 2008 году в Новосибирске владельцем крупного дистрибьютора запчастей Rossko Сергеем Кизеевым. Сегодня компания является одним из лидеров по числу точек обслуживания в России, ее сеть включает более 300 автосервисов в 165 городах России и Казахстана. В автосервисах Fit Service обслуживается три автомобиля каждую минуту. Развивать направление франшизы Fit Service начала десять лет назад.
Директор сети Татьяна Овчинникова получила в Новосибирском государственном университете сразу три специальности — экономиста, маркетолога, а затем — специалиста по управлению высокотехнологичным бизнесом. Карьеру она начинала в компаниях, занимающихся общепитом — работала директором по маркетингу в ресторанном холдинге, а затем — операционным директором в международной сети кофеен. Десять лет назад пришла в автобизнес, заняв пост исполнительного директора Fit Service. В начале 2023 года она стала первым лицом компании. Под ее руководством выручка сети по России выросла на 27%, достигнув к концу года 9 млрд рублей.
— Китайские автопроизводители в 2023 году впервые обогнали американских по мировым продажам, да и россияне пересаживаются на «китайцев» — на Haval, Geely, Chery, Changan. Как это сказывается на рынке автосервисов?
— Автопарк в России только начинает меняться, на нашем рынке пока кардинальных перемен нет. Наш клиент — не просто владелец автомобиля, а тот, у кого началось постгарантийное обслуживание. Мы так себя и позиционируем — как станции постгарантийного обслуживания.
В текущем 2024 году доля китайских автомобилей среди всех машин, которые к нам заезжают, приближается к 4% — то есть доля все еще небольшая. Год назад мы фиксировали 2,6%. Тема обслуживания китайских авто сегодня на пике популярности, у нас часто спрашивают о специфике их ремонта, о средних чеках, числе машинозаездов. Мы все это анализируем. По данным нашей аналитической службы, средние чеки по китайским авто составляют 8 827 рубля по итогам 11 месяцев 2024 года. И это одни из самых низких чеков, если сгруппировать марки авто по странам. То есть на российские, немецкие, японские автомобили тратят больше. Объяснение здесь, конечно, простое – чаще всего к нам заезжают свежие китайские машины, их сегодня больше всего.
Мы во многом IT-компания, у нас накапливается большое количество данных, которые мы анализируем. Это позволяет быстро отвечать на запросы рынка — когда массово поедут китайские автомобили, как мы будем с ними работать, ремонтировать их.
— Сейчас много говорят об отсутствии необходимых запчастей. Для вас это проблема?
— Fit Service является дочерней компанией группы Rossko, мы для нее одно из направлений по продаже запасных частей. Rossko — один из лидеров по продаже запчастей в России, один из крупнейших дистрибьюторов. В портфеле Rossko — свыше 100 брендов автокомпонентов. Мы не занимаемся параллельным импортом, мы официальный дистрибутор. Поэтому проблем с запчастями для нас нет.
— Каков портрет вашего типового франчайзи, есть черты, характерные для большинства?
— Сеть Fit Service, созданная в 2008 году, изначально развивалась за счет присоединения независимых автостанций — они были заинтересованы, потому что у них не было системы в управлении, не было сильного бренда, а мы очень много инвестировали в рекламу. На станциях часто были проблемы с клиентами — а мы решали этот вопрос. Первые пять лет работы нашими партнерами в 80% случаев становились независимые станции. То есть портрет, о котором вы спрашиваете — это был портрет типичного владельца автосервиса. Но спустя пять лет у нас сократилось число запросов от станций, но выросло — от предпринимателей без опыта в автосервисах.
Сейчас главное, что можно сказать: 99% наших франчайзи — это мужчины. Есть такие, кто приходят и говорят: я люблю тачки, у меня есть подходящее помещение, давайте я открою с вами автосервис. В технических вопросах нашему партнеру необязательно разбираться, важнее, что он понимает в бизнесе и в управлении командой. По всем техническим вопросам могут ответить наши специалисты — практически на любой случай ремонта автомобиля тут же направят мануал. Наша поддержка работает во все часовые пояса. На текущий момент статистика такова: 53% наших партнеров — это владельцы автосервисов, 47% — те, кто открыли станцию с нуля, не будучи представителями этой сферы.
У 49% наших партнеров есть две станции и более, максимальное количество станций у одного партнера — девять. То есть многие рассматривают наш продукт как возможность масштабирования своего бизнеса.
— А на зарубежный рынок можно масштабировать вашу франшизу?
— Вторая страна присутствия — это Казахстан. Мы получаем много запросов из разных стран, но пока мы не готовы туда выходить, потому что бизнес-модель привязана к Rossko. Где есть Rossko — там и мы будем.
— У вас был значительный рост выручки в 2023 году, на 27%, наверное, свою роль сыграла инфляция?
— Выручка складывается из продажи услуг и запчастей, это две составляющие. Было три причины роста продаж в 2023 году по отношению к 2022-му. Первая — да, это инфляция, но повышение произошло исключительно в стоимости работ. Мы всегда один раз в год повышаем стоимость услуг, в прошлом повысили сразу на 16%. Но выручка от реализации запасных частей наоборот снизилась на 6%. Почему так вышло? Мы не стали продавать меньше в штуках, но клиенты стали покупать менее дорогие запасные части. Ушли мировые бренды, такие как Monkey, Denso, MANN, Filtron, KYB — мастодонты всей отрасли запасных частей, они были дорогие, потому что были раскручены. Но это не значит, что им нет аналогов среди ноунеймов. Такая замена брендов произошла не только на нашем рынке, но и в одежде, обуви, других отраслях. Раньше у нас были контракты на продвижение известных брендов, но они закончились, потому что эти бренды ушли с рынка. Мы стали продвигать свои бренды, это для нас выгоднее, хоть они и дешевле.
Автомобильный парк стареет, поменять автомобиль сейчас страшно, клиент бережет свою машину. Если три года назад клиент был постоянным потребителем — мне не так важно состояние автомобиля, выйдет новая модель, я старую отдам дилеру, и пересяду на новую. Сейчас же приезжает клиент и говорит: пожалуйста, сделайте так, чтобы с машиной все было хорошо. Соответственно, запасных частей в чеке становится больше, потому что больше ремонтируют: если раньше чаще приезжали на плановые ТО, то сейчас это полноценные ремонты. Таким образом в чеках выросло число услуг и запчастей. А больше услуг — отсюда и рост нашей прибыли.
В этом году наблюдается аналогичная тенденция. Люди чаще покупают запчасти из сегмента эконом. Также у нас обслуживается большое количество юридических лиц, это корпоративные автопарки — каршеринг, такси, доставка. А там, конечно же, очень важен вопрос низкой цены.
— Растет ли ваша сеть по количеству точек?
— По итогам 2024 года будет около 30 открытий и 16 закрытий. Хотя мы планировали прибавить 60 новых точек, но есть две причины, почему не реализовали план. Первая причина — это дорогие деньги. В момент кризиса, турбулентности предприниматели всегда осторожничают, особенно, если речь идет о дорогих кредитах, стараются подождать. Но это не значит, что нет желающих. Мы нашли для себя модель, которую будем масштабировать в 2025 году, поэтому не корректировали планы по открытиям в 2025 года. Ожидаем прироста сразу на 90 точек.
Открыть станцию сейчас — это 6-9 млн. Условия сейчас таковы, что банки не могут предложить ставку ниже 30%. А рентабельность нашего бизнеса — 18-25%. Но на стартовый брендированный пакет мы даем рассрочку партнерам — своими собственными деньгами будем помогать бизнесу развиваться.
Вторая причина — это помещения. Мы конкурируем по помещениям с крупными продуктовыми ритейлерами, наши стандарты по размеру площади и другие требования часто совпадают. Но с этим сейчас также работаем, стараемся войти в такую дружественную кобрендинговую историю, чтобы можно было открываться вместе.
— Это как, с одной стороны дверь в Fit Service, а с другой — в супермаркет?
— Да, и такие будут проекты.
— У вас нет ограничений по размеру городов, на которые может быть продана франшиза?
— Ограничения есть. В начале пути нам не на кого было ориентироваться, и мы все проходили через свои ошибки. Поэтому открывались, например, в городе Ордынск с 17 000 населения в Новосибирской области. Будем ли мы сейчас открываться в таких городах — нет, это не дает нужного результата. Во-первых, в таких населенных пунктах сложно находить сотрудников. Во-вторых, наши стандарты и сервис там меньше ценятся. В нашей сети есть автосервисы, которые были открыты давно и работают в небольших городах. Но будем ли мы в дальнейшем масштабироваться в таких небольших городах — точно нет. Мы будем открываться в городах с населением от 60 000. Для нашей бизнес-модели такой город обеспечивает хорошую загрузку, плюс есть население, которое может работать.
— Бывает так, что клиенты есть, но нет рабочих рук?
— Да, совершенно верно.
— Сейчас все отрасли думают, какими мерами увеличить кадровый потенциал. А вы что-то предпринимаете в этом направлении?
— Конечно, и мы обязательно меняем наполнение нашей франшизы под текущие запросы рынка. Как только рынок столкнулся с кадровым голодом, для нас этот момент наступил около трех лет назад, возникла проблема с поиском сотрудников на станции — мы начали работу над развитием HR-бренда, пересмотрели свою кадровую стратегию, усилили фокус на удержание сотрудников. К тому моменту, когда все стали заходить в кадровый голод, у нас уже сформировался целый департамент по рекрутингу, который помогает партнерам. Мы стали дополнительно инвестировать в систему мотивации, предпринимать меры, чтобы изменить имидж сотрудника на станции в целом. На наших сервисах ведется системная работа с командой. Если в начале пути наш главный фокус был на привлечение клиентов, то теперь есть фокус и на команде тоже.
Сейчас укомплектованность штата по стране — 68%, текучесть кадров — 65%, мы все это измеряем. Также мы стали измерять удовлетворенность сотрудников, проводить опросы, чтобы давать обратную связь нашим партнерам. Когда-то мы говорили, что команда — это ответственность партнеров, но потом мы поняли, что не все умеют управлять командой, не все у нас профессиональные предприниматели. У владельцев станций часто нет таких навыков и компетенций, как у нашего менеджмента в головной компании. Поэтому мы забрали много HR-функций на себя.
— А какие еще вопросы вы решаете для франчайзи централизованно?
— Мы постоянно получаем обратную связь от наших партнеров, у нас системные встречи, совместная работа по самой разной тематике. Они говорят: «нам бы было удобно, если бы...». Конечно, мы внедряем не все предложения, но мы всегда их учитываем.
Мы ведь тоже, по сути, «выросли из гаража», как и многие крупные корпорации. Когда у нас было всего два франчайзинговых партнера, мы им целый год задавали вопросы — что для вас еще сделать? У вас сотрудники не обучены — давайте создадим единый обучающий центр. Вам нужно принимать звонки клиентов — сделаем единый контакт-центр. Потом мы увидели, что есть негативные отзывы от клиентов, увидели как мастера на это реагируют. Так появилась централизованная служба контроля качества. Мы берем на себя полностью коммуникацию с клиентом — по положительной, по негативной связи — это все идет централизованно. Тем более, что число площадок, где может оставить отзыв, все время увеличивается, а онлайн фон очень влияет на бренд.
Мы также увидели, что у партнеров были сложности с HR-функциями — сложно собеседования проводить, не знают, как информацию о вакансии разместить. Это тоже взяли на себя. Далее мы централизовали все вопросы маркетинга. Чтобы не было такого: здесь одна реклама, там другая... У нас единый бренд-бук и стратегия, все материалы создают в УК.
Юридические вопросы тоже возникают — например, по гарантийным случаям. Или, например, клиент приезжает в пьяном состоянии — а можно ли ему автомобиль отдать? Это все нужно решать в моменте. В специфике отрасли тоже нужно хорошо разбираться, поэтому возник запрос на юридическое сопровождение. Встречаются и мошенники, а стоимость ремонта иногда может составлять и полтора, и два миллиона. Поэтому наши юристы консультируют во все часы работы станций по жалобам, спорным вопросам, документам и так далее.
Сейчас все предприниматели столкнулись с налоговой реформой, с изменением налоговых ставок — и у партнеров тут возникли вопросы. Мы их снимаем. Важно понять, что мы не работаем за предпринимателей, но мы постоянно помогаем. Франшиза – это партнерский бизнес.
— Ваш франчайзи опекаем юристами, HR-специалистами, бухгалтерами... Вероятно, у головной компании большой штат сотрудников?
— У нас сейчас семь департаментов и 350 сотрудников — и все они работают исключительно на франшизы, на сопровождение и развитие бизнеса наших партнеров.
Найти партнера — это одна история: начать коммуникацию, рассказать про бизнес, составить бизнес-план. Затем помочь определиться с местоположением: есть оцифрованный чек-лист, который показывает, вот, например, местоположение на 80% соответствует требуемому, отлично, а вот тут — только на 65%, не нужно рисковать деньгами. Мы ведь тоже рискуем, поскольку при открытии новой точки делаем стартовую рекламную кампанию — и потери франчайзи для нас означают убытки — и финансовые, и репутационные.
И вот, когда подписан договор коммерческой концессии, мы заходим в проект присоединения — и это другая история, это отдельная группа людей. Они знают, какие должны быть полы, какое оборудование, каких сотрудников нанимать, чтобы срок открытия был два-три месяца, а не год. У нас есть отдельная группа, которая выезжает на новую станцию перед открытием. Я всегда говорю: есть подготовка к операции, а есть операция. После открытия мы еще несколько дней находимся с командой франчайзи, потому что у них стресс, они ничего не понимают, клиенты все время чего-то хотят, что-то спрашивают, наши специалисты помогают все наладить на месте.
Следующий этап — три месяца, пока наш партнер выходит на точку рентабельности, идет интенсивное сопровождение. Команда оценивает результаты бизнеса по 12 ключевым показателям. И этим тоже занимаются отдельные люди. Только, когда станция готова самостоятельно работать, она передается в отдел сопровождения. Там уже закрепляется личный менеджер, с которым у нового партнера будут регулярные встречи. Он оценивает показатели станции, отвечает на вопросы, по сути является бизнес-консультантом.
То есть вся жизнь нашего партнера расписана, у нас нет пробелов, когда бы партнер оставался один на один с проблемой или вопросом. То, как мы организуем работу с франчайзи — такого я ни у кого больше не видела. Мы нацелены на то, чтобы франчайзи росли. И хочется, чтобы было как можно больше таких франчайзеров на рынке. Хочется повышать доверие к самому слову «франшиза».