Вектор клиента: что позволяет «Автодому» расширяться, несмотря на кризисы

Автомобильный холдинг «Автодом» открыл новый «BMW Boutique Шмитовский» недалеко от Москва-Сити, несмотря на снижение продаж на российском автомобильном рынке. Сергей Плетнев, управляющий директор брендов BMW, MINI, BMW MOTORRAD, рассказал, как компания расставляет приоритеты, ценит время своих клиентов и учится на своем опыте.

Судя по данным агентства «Автостат», на рынке иномарок — как импортных, так и российской сборки — наметилась тенденция к снижению продаж. Влияет ли этот тренд на вашу компанию?

На самом деле, нет, наши продажи за прошлый год выросли на 11%, планируем повторить или даже улучшить этот показатель в 2019-м. Одним из значимых факторов для поддержания спроса выступает политика самого производителя. Несколько лет назад концерн BMW принял стратегию «18 новых моделей за 18 месяцев», и с прошлого года приступил к реализации. В результате линейка существенно расширилась и обновилась. Наша задача как дилера — создать максимально комфортные условия для принятия решения о покупке и послепродажного обслуживания для клиента. В ее качественном выполнении и сконцентрированы наши основные управленческие усилия.

Вы открываете четвертый по счету дилерский центр BMW в Москве. С чем это связано?

В первую очередь увеличение локаций для покупки автомобилей и сервисного обслуживания удобно для наших клиентов. Для многих владельцев BMW близость дилерского центра к работе или дому имеет существенное значение — это экономия времени. Открыть автосалон с полноценной сервисной станцией на Шмитовском проезде мы планировали давно, и даже хорошо, что это произошло сейчас. В конце прошлого года BMW обогнала другие марки из большой немецкой тройки по количеству зарегистрированных машин в РФ. Таким образом, несмотря на общие тенденции на авторынке, для нас ситуация в целом благоприятная.

Место рядом с Москва-Сити было выбрано с определенной целью?

Конечно. Мы понимаем, что для многих владельцев BMW будет удобно обслуживать здесь свои автомобили. Поэтому, кроме коммерческих показателей, перед новым центром стоит первоочередная задача оптимизации времени и комфорта для наших клиентов. Площадка нацелена именно на это. Она немного меньше остальных, зато мы достигли ощущения камерности.

Получился настоящий «Автодом» в центре деловой жизни города.

Как часто ваши клиенты меняют автомобили?

По-разному: есть фанаты, которые ждут выхода новых моделей, другие отталкиваются от собственных финансовых возможностей. Достаточно большое количество клиентов пользуется автомобилем в течение 5-7 лет, обслуживает его у нас и потом меняет его на новый по программе trade-in. С 2014 года средний срок владения автомобилем увеличился с 3 до 4 лет. Частично это связано с экономической ситуацией, частично с тем, что владельцы реже стали продавать автомобили после гарантийного срока, а спокойно продолжают обслуживание у дилера по специальным условиям для послегарантийных машин. Есть категория приверженцев BMW, которые вначале покупают автомобиль с пробегом и со временем меняют его на более новые модели. Со своей стороны мы внимательно следим за качеством автомобилей с пробегом, которые продаем.

Много ли у вас постоянных клиентов? Как вы с ними работаете?

Мы сегментируем нашу клиентскую базу по активности: в нашей системе координат активным является клиент, посещающий наши сервисные станции не менее двух раз в год. Таких клиентов у «Автодом» только в Москве более 26 тысяч, существенный рост за два года: в 2017-м их было около 21 тысячи. У нас есть уникальная для автомобильного рынка программа лояльности «Автодом Level Club»: за каждое посещение клиенты получают бонусы на специальный счет и ряд других привилегий в зависимости от уровня. Бонусами можно оплачивать запчасти, аксессуары и сервисные работы. С момента внедрения программы в 2017 году к ней уже подключилось большинство наших постоянных клиентов.

В случае со старыми моделями BMW возникают ли проблемы с запчастями?

Проблем с запасными частями нет вообще. У нас свои большие складские помещения, а также в ежедневном режиме налажены поставки с центрального склада импортера. В случае с редкими, эксклюзивными автомобилями срок поставки детали с завода в Германии от 8 до 21 дня.

Бренд BMW знаменит также своими мотоциклами. Как у вас обстоят дела на этом направлении?

Мотоциклы — это образ жизни, и мы трепетно относимся как к ним самим, так и к их владельцам. BMW достаточно регулярно обновляет модельный ряд: в этом году вышла новая версия одного из самых узнаваемых мотоциклов марки — R1250GS Adventure. Это новый двигатель и новый дизайн легендарной модели, по-настоящему универсальный мотоцикл на все случаи жизни. Спрос на него ожидаемо высокий вплоть до небольшого дефицита. Но это не все, в этом году появился скутер C400Х – тоже очень долгожданная новинка с отличной перспективой на рынке мототехники.

Мотоцикл недостаточно просто купить…

Да, безусловно. Если автомобили BMW сами подсказывают водителю о необходимости приехать в сервис, то мотоцикл обслуживать нужно примерно каждые 10 тысяч километров пробега и в любом случае не реже раза в год привозить на сервис для ежегодного техобслуживания. Как правило, наши клиенты это делают весной, перед началом нового сезона. По окончании сезона важно найти место для хранения мотоцикла, и поэтому мы оборудовали специальные боксы на территории своих дилерских центров. В минувшем сезоне многие клиенты воспользовались этой услугой. Думаем о расширении площадей под хранение.

А что с электрокарами? Есть ли на них спрос?

Мы предлагаем нашим клиентам весь модельный ряд BMW, в том числе всю линейку BMWi. Спрос на них небольшой, и это объяснимо: в РФ пока нет необходимой инфраструктуры в достаточном масштабе. В новом бутике на Шмитовском представлена вся линия BMWi и полностью оборудованная станция для обслуживания этих моделей.

Нужны ли специально обученные люди для обслуживания электрокаров?

У BMW уже около 10 лет есть понятие «мехатроник» — специалист, который с одинаковым качеством диагностирует авто, выполняет работы по электрике и механике. Уровень подготовки наших специалистов очень высокий, плюс техническая поддержка от самого производителя. В таких условиях обслуживание более сложных с технической точки зрения машин не отличается от обслуживания основного модельного ряда.

Раз уж зашла речь про персонал, правда ли, что у вас практически нет текучки кадров?

Все верно, даже больше скажу: во время подготовки к одному из очередных мероприятий нашлась общая фотография одной из смен сервиса в 1998 году.

Из любопытства решили подсчитать, сколько сотрудников все еще работают, и оказалось, что 16 человек из тех 25 все еще являются нашими сотрудниками.

Существует мнение, что постоянное обновление кадров — не так уж плохо…

Только не для премиального автосервиса. Навыки и компетенции можно получить только «в поле». Работая долго с одним брендом, сотрудник приобретает знания и навыки, с которыми диагностика и ремонт новых моделей становится гораздо проще и быстрее. Большое количество владельцев BMW старше восьми лет ездит именно в «Автодом», для опытных механиков такие модели не представляют никакой сложности — они работают с ними с момента выхода. Многие владельцы BMW, даже купившие автомобиль в других регионах или у других дилеров, приезжают на сервис к нашим специалистам, которые десятки лет занимаются обслуживанием этой марки.

«Автодом» уже более четверти века работает на российском рынке. Что помогает вам переживать кризисы и успешно развиваться?

Наверно, главный секрет здесь — баланс амбиций и возможностей. За последние три года рынок потерял несколько крупных игроков — скорее всего, им не удалось правильно рассчитать риски и выполнить свои обязательства перед клиентами. На данный момент мы являемся крупнейшей дилерской сетью BMW в Москве. Говорят, с лидера спрос выше. У нас есть все ресурсы для того, чтобы этот спрос удовлетворить.

Подобнее о компании АВТОДОМ

*На правах рекламы

Новости партнеров