Правила конструктивного конфликта: как споры с начальником могут помочь вашей карьере
Тесса Уайт в выдаче Google фигурирует как «сетевая знаменитость». Действительно, в ее соцсетях, где она называет себя Job Doctor (врач по вопросам работы) около миллион подписчиков. The Job Doctor — это также название ее компании, которую она основала в 2020 году после 20-летнего опыта работы в качестве топ-менеджера компаний из списка Fortune-50. Теперь она консультирует других по всем связанным с карьерой и управлением персоналом вопросам, а также пишет колонки для бизнес-изданий, дает комментарии и ведет подкасты.
В своей книге «Вся правда о карьерном успехе. О доходе, карьерном росте и власти на рабочем месте» он рассказывает, как правильно просить о повышении зарплаты, как решать конфликтные ситуации, как правильно разговаривать с руководителями и подчиненными и как в целом планировать свой карьерный путь.
Книга Тессы Уайт выходит в мае в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Forbes публикует отрывок.
Как справляться с конфликтами
Миф: меня будут воспринимать более позитивно, если я буду со всеми ладить и избегать конфликтов.
Правда: без умения чувствовать себя комфортно в конфликтной обстановке карьерного роста не видать.
Я и не осознавала, насколько несдержанна на язык, до тех пор, пока не наорала на нашего главного юрисконсульта. Я находилась тогда в самом начале своего карьерного пути и трудилась на своей первой работе, будучи ассистентом президента по административным вопросам в Центре лидерства Стивена Кови (Covey Leadership Center). Я была этакой юной розовощекой девой, совершенно не подготовленной к миру бизнеса и только-только начинавшей хоть как-то разбираться в тонкостях своей работы. И вот во время первой же встречи с одним из руководителей высшего ранга я сама начала конфликт, и весьма серьезный.
В тот день главный юрист центра зашел ко мне в кабинет забрать пакет, который ему оставил президент, и обратился ко мне со словами: «Милочка, не могла бы ты…» И тут мое эго, не дав ему ни малейшего шанса закончить фразу, решительно выпалило: «Никогда не называйте меня милочкой!» Я выделяю эти слова жирным шрифтом, чтобы подчеркнуть, что сказано это было крайне агрессивным тоном. И, не успев еще и рта закрыть, я вдруг осознала, что только что рявкнула на топ-менеджера. Громко. И в месте, где это могли услышать другие люди.
Вот и рассуждай потом о том, как люди встревают в конфликты… Слова выскочили у меня изо рта еще до того, как мой мозг понял, что происходит. Но после ошарашенного молчания, длившегося несколько секунд, в течение которых мы оба мысленно боролись за первенство в застывшем от неловкости отделе, главный юрист очень серьезно посмотрел на меня и сказал: «Извините. Я совсем не хотел вас обидеть. Уверяю, это больше не повторится». Это действительно больше никогда не повторялось, и мы успешно трудились с ним рука об руку вплоть до моего последнего дня в этой компании.
Пока в комнате царила тяжелая тишина, последовавшая за моим агрессивным высказыванием, я думала о том, что моей карьере пришел конец. Вообще-то найдется немало людей, которые могут рассказать похожую историю, но только с совсем другим, не таким счастливым концом. Но в моем случае конфликт создал границу, которая сослужила добрую службу нам обоим. Я навсегда запомнила этот случай. Тогда я впервые почувствовала конфликт на вкус. Это была смесь страха перед конфликтом и удовлетворения от выгод, полученных в результате выстраивания границ и последовавшего затем налаживания более крепких партнерских взаимоотношений с другим человеком.
Мы избегаем делиться неприятной информацией, потому что думаем, что такое поведение подрывает доверие к нам, но именно нелицеприятная правда зачастую требуется для создания доверительных отношений.
Конфликты в коллективе неизбежны. Они обычно начинаются в самом начале нашего карьерного пути, еще на этапе предложения работы и обсуждения заработной платы. Если вы в ходе таких переговоров старательно избегаете конфликтов или дискомфорта, это уже само по себе не играет вам на руку. То же самое касается и всей дальнейшей карьеры. Потенциальный конфликт вездесущ, начиная с установления конкретных границ в отношениях с менеджером или коллегой и заканчивая борьбой за финансирование проекта и разногласиями по поводу приоритетности той или иной инициативы отдела.
Каждый проект, бюджет, отношения между менеджером и сотрудником, межведомственное сотрудничество и отношения с коллегами характеризуются определенной степенью встроенного в них конфликта. Согласно целому ряду исследований, примерно 80% сотрудников отмечают, что недавно сталкивались с той или иной формой конфликта на рабочем месте. Из тех, кто имел конфликт с менеджером, примерно каждый пятый в итоге уволился, а это 20%. Еще 20% респондентов признались, что предпочитают в любой ситуации держать язык за зубами, позволяя обиде кипеть и накапливаться. Таким образом, многие конфликты так и остаются неразрешенными, и это очень и очень прискорбно. Особенно если учесть тот факт, что, как мы с вами уже знаем, смелость высказывать свое мнение на рабочем месте служит одним из главных условий позитивного опыта работы!
Большинство моих клиентов, кажется, в глубине души понимают, что им необходимо улучшить свои навыки коммуникации в конфликтных ситуациях, но все равно боятся, что конфликт что-нибудь да испортит: или отношения с другим человеком, или карьерные перспективы, или то, как их видят в организации. В результате такие важные вопросы, как повышение зарплаты или продвижение по службе, переработка или неравномерное распределение обязанностей в команде, не обсуждаются, что, в свою очередь, сильно демотивирует тех, кто вынужден тащить на себе большую ношу без какого-либо вознаграждения.
Возможно, вы считаете, что, высказываясь на рабочем месте честно и прямолинейно, подрываете доверие к себе, однако я утверждаю, что на самом деле все обстоит ровно наоборот. Когда я знаю, что вы говорите правду, какой бы горькой она ни была, я начинаю доверять вам больше, а не меньше, особенно если мне самой известно, что говорить правду бывает непросто.
Ваше несогласие с другим человеком не обязательно означает, что вы становитесь для него менее симпатичным. Ваше несогласие далеко не всегда подрывает доверие к вам. Само по себе оно не может навредить вашей карьере. Несогласие не делает вас трудным сотрудником.
Людям, способным обсуждать критически важные (и да, неудобные) вопросы, доверяют гораздо чаще; к ним охотно идут за советом. Те, кто рано или поздно осмеливаются «попробовать на зуб» свои отношения с менеджером и начинают открыто высказывать свое мнение и идеи, обычно обнаруживают, что их шансы на повышение по службе не снизились, а, наоборот, выросли. Одно исследование, проведенное в 2019 году, показало, что 84% сотрудников, вовлеченных в активные коммуникации, вознаграждались за свой труд, в то время как среди менее смелых людей только 25% были отмечены позитивными отзывами начальства или поощрениями. И если сильные и активные коммуникации — особенно способность не избегать трудных тем — влияют на карьерные перспективы позитивно, то отсутствие этих навыков, как правило, имеет прямо противоположный эффект.
Неспособность разрешать конфликты фатальна для вашей карьеры. Если вы настроены на дальнейший карьерный рост, то без умения справляться с конфликтами вам не обойтись. Конечно, вы можете и впредь стараться угождать всем и вся и не затрагивать трудные темы ни в беседе с менеджером, ни в разговорах с коллегами. Но тогда забудьте о должности директора, ибо на ней непременно рано или поздно настанет момент, когда вам нужно будет лоббировать ресурсы, бороться за определение приоритетов или спорить с другим лидером. Без дискомфорта на работе никуда. Даже просто переговоры о повышении зарплаты, которые нам приходится вести на протяжении всей своей карьеры — дело трудное и весьма дискомфортное.
С другой стороны, тут есть опасность переусердствовать и превратиться в этакий громоотвод для конфликтов. Не совершайте этой ошибки. Не думайте, что для того, чтобы вас заметили, непременно нужно всегда всем резать правду-матку в глаза. Обе эти крайности только навредят вашей карьере.
Если учесть, насколько высоки ставки, вам нужно максимально четко понять разницу между созидательным и деструктивным конфликтом. В противном случае все ваши усилия будут тщетны. А еще вам необходимо выучить модель коммуникации для использования ее в потенциально сложном разговоре. Многие люди совершают большую ошибку, неправильно ведя сложный разговор.
Основные правила откровенного разговора
Как и любой другой аспект, влияющий на карьерный рост, ваша манера общения — это сочетание искусства и науки. Между двумя опасными крайностями — не сказать нужного и сказать слишком много — существует золотая середина. В самом начале моей карьеры Стивен Кови научил меня замечательному принципу, который я помню и использую вот уже более 20 лет: хочешь построить отношения — научись уравновешивать смелость тактом.
Обсуждать с доверенными коллегами скверного менеджера или нерадивого коллегу в приватном корпоративном мессенджере Slack легко и просто: для обсуждения отсутствующих особой смелости не требуется. А вот для трудного разговора с глазу на глаз без мужества не обойтись. И это само по себе заслуживает уважения.
Вот миф, который вам нужно осознать.
Миф. Поднимая в разговоре неприятную тему или кого-то в чем-то обвиняя, я разрушаю доверие между собой и своими коллегами. А если это разговор с моим менеджером или кем-то из руководства, то я рискую своей карьерой.
Правда. Вы можете говорить с любым человеком практически на любую тему, если вами движут добрые намерения. Разговор, который начинается с предоставления собеседнику преимущества сомнения, почти всегда укрепляет доверие, а не разрушает его. Особенно разговор с вашим менеджером.
Если вы можете говорить с людьми честно и взвешенно, но не агрессивно и без лишних эмоций, у вас наверняка получится наладить с ними доверительные отношения. Конструктивный диалог, который ведется правильным способом и в правильное время, критически важен, особенно если вы пока не менеджер, ведь тот, кто в системе «начальник — подчиненный» находится на низшей ступени, рискует больше.
Стремитесь к конструктивному конфликту
В самих по себе конфликтах нет ничего плохого. Их наличие совсем не обязательно означает, что у вашей компании проблемы или что вы работаете не там, где стоило бы. Это просто признак того, что вы не вполне гармонируете с другим человеком. Перестаньте видеть в конфликте нечто негативное. Начните думать о нем как о неудобном, но эффективном способе вернуть гармонию. Конфликт обладает способностью двигать вперед проекты, отделы, ключевые решения и рабочие отношения. Относясь к конфликту как к негативному взаимодействию, вы упускаете отличную возможность укрепить или наладить отношения, которая возникает, когда вы видите каждый конфликт как конструктивный диалог между доверенными партнерами, сообща работающими над поиском общего решения.
Хороший конфликт — это когда два человека (или более) совместно, как партнеры, работают над решением проблемы. Если в общении с другим человеком вы испытываете исключительно благие намерения, то вы на правильном пути.
Легко утвердиться в мысли, что конфликт — явление непременно враждебное, в котором всегда есть победитель и побежденный. Если вы думаете, что в любом конфликте надо победить или что вы умеете с ним справляться, научившись резать правду-матку, то знайте, что тут речь идет о деструктивном конфликте. Такой подход никогда не ведет к укреплению доверия в отношениях с окружающими. Деструктивный конфликт подразумевает, что я на одной стороне, а вы — на другой. Очевидно также, что этот подход предполагает массу негативных эмоций, которые только разжигают огонь и все дальше уводят конфликт по пути разрушения. Если вам кажется, что для того, чтобы донести свою точку зрения в конфликте, обязательно нужно повышать голос или продвинуть свои приоритеты можно только за счет испорченных рабочих взаимоотношений, то знайте, что вы все перевернули с ног на голову. Так вы никуда ничего не продвинете. Возможно, у вас получится настоять на своем и вы будете считать это прогрессом, но это не так. Карьера на плохих конфликтах не строится.
Решающую роль в ведении безопасного, хоть и трудного, разговора играют ваш выбор слов и тон. Я обнаружила, что сложный разговор будет весьма продуктивным, если вы внимательно выслушаете другую сторону и оставите место для разных мнений. Вы можете говорить максимально откровенно, не используя подхода выжженной земли. Но вам придется очень внимательно следить за своим языком, ибо слова, которые люди используют в разговоре с высокими ставками, всегда имеют скрытый смысл, изначально предполагающий злые намерения другой стороны.
За честность и откровенность на рабочем месте обычно наказывают людей, которые, начиная трудный диалог, не сумели предложить общую цель и создать атмосферу безопасности. Когда мои клиенты просят меня помочь им выбраться из неудачных коммуникаций или сложных рабочих отношений, я первым делом предлагаю им воссоздать разговоры, которые пошли наперекосяк. И они в обязательном порядке описывают одну из двух крайностей. Это либо так называемая половинчатая беседа (игра «Угадай, что у меня на уме» или «Читай между строк»), либо голые претензии и обвинения (этакие упражнения в прямоте без малейшего намека на такт).
В обоих случаях проблема связана не с посылом, который хочет донести человек. Проблема в способе доставки.
Улучшив свои коммуникации всего на 50% (заметьте, о совершенстве тут и речи не идет), вы начнете наращивать уверенность в себе и успешно строить карьеру даже при несовершенной доставке.
Главное — благие намерения
Для укрепления доверия и создания атмосферы безопасности для всех участников трудного диалога важно заложить надежную основу. Во всем (повторяю, во всем), что вы говорите, ваш собеседник должен видеть только добрые намерения, то есть вы абсолютно уверены в том, что он, по-вашему, не осознавал наличия проблемы, о которой идет речь. Ваш способ общения должен сообщать вашему собеседнику: «Я оставляю в нашей беседе место для того, чтобы узнать и понять вашу точку зрения, и доверяю вам, даже если в итоге мы не придем к согласию». Каждое слово, выходящее из ваших уст, должно предполагать, что ваш собеседник с вами на одной стороне, в одной команде.
А что же случится в противном случае? В тот момент, когда вы загоните человека в угол, подвергнув сомнению его мотивы — например, высказав менеджеру претензию, что он, не повышая вам зарплату, просто использует вас, — вы сведете к минимуму вероятность положительного результата общения и лишите себя возможности решить проблему на условиях конструктивного партнерства.
Типичный разговор: «Почему вы поменяли сроки проекта? У нас нет никакой возможности закончить его на две недели раньше. Я просто ошарашен».
Оптимальный вариант: «Я был удивлен, увидев, что дата сдачи проекта перенесена на две недели. Если все действительно так, то это чревато определенными последствиями, которые нам с вами обязательно нужно обсудить. Вы и правда намереваетесь сделать именно это? Если да, то не поможете ли вы мне понять, что легло в основу этого решения?»
Довольно часто я, ответив на звонок, слышу в телефонной трубке тяжелое дыхание. И пока вы не представили себе чего-то этакого, знайте: это не то, о чем вы подумали. Но проблема все равно есть. Обычно это звонит человек, охваченный паникой, и разговор наш начинается примерно так: «Ох, кажется, я только что разрушил свою карьеру… Очень хотелось бы узнать ваше мнение».
В кейсе, который я сейчас опишу, моя клиентка излишне бурно отреагировала на информацию о серьезных изменениях в стратегии компании. Услышав эту новость, она выпалила прямо в лицо своему менеджеру: «Что за ужасный план! Это никогда не сработает, и это будет означать, что все, над чем мы трудились последние полгода, вылетит в трубу!» К этому она добавила еще пару-другую перлов из категории «господи, зачем же я это сказала»:
- «Кажется, вы не сами понимаете, что предлагаете»;
- «Вы просто не понимаете. Мы никак не сможем сделать это с нашей нынешней системой»;
- «Это плохая идея, и она никогда не сработает»;
- «Мне казалось, я могу высказать свои мысли по этому поводу, но вам это явно неинтересно».
Когда видишь подобные фразы в виде печатного текста, очевидно, что звучат они чудовищно. Любой руководитель, услышав такое, однозначно займет оборонительную позицию. Словом, я была вынуждена поделиться с той клиенткой плохой новостью: ей явно придется кое-что подремонтировать. А ведь все было бы куда лучше, используй она несколько фраз, соответствующих принципам, изложенным в этой главе. В частности, если бы она исходила из благих намерений собеседника, ее реплики звучали бы несколько иначе.
- «Знаете, меня ваш план несколько беспокоит. Не поможете ли мне понять, как вы пришли к такому решению?»
- «Признаться, меня немного озадачило, что вы взяли на себя эти обязательства, не поговорив предварительно со мной. Это так на вас непохоже — принимать важные решения, не узнав мое мнение. Может, у нас происходит что-то, чего я не понимаю?»
- «У нас тут имеются некоторые системные ограничения, о которых вы, возможно, не знаете. Хотите услышать альтернативную точку зрения?»
Для того чтобы подготовиться к подобным дискуссиям, которых, как вы уже поняли, не избежать никому, рекомендую письменно составить свой персональный сценарий и попрактиковаться. Вас удивит, как много используемых вами слов могут навредить общению. А если трудный диалог застал вас врасплох и у вас не было возможности к нему подготовиться, то, чтобы с первых слов направить беседу в нужное русло, задайте себе такой вопрос: «Если бы мы поменялись местами, как бы я хотел, чтобы этот человек говорил со мной в такой ситуации?»