Клиентские метрики: как HR-tech помогает Альфа-Банку сохранять сотрудников

Новые вызовы и мотивация

Цифровизация HR в Альфа-Банке развивалась поэтапно: от автоматизации рутинных процессов до внедрения инновационных решений, ориентированных на улучшение опыта сотрудников. Мы выделяем две ключевые причины для обновления подходов в сфере HR.

Во-первых, это естественная эволюция технологий. Цифровизация позволяет упростить процессы, но на следующем этапе важно сделать их более эффективными и персонализированными. Например, мы, как технологичный бренд, сначала прокачивали IT-сектор. И вот мы имеем массу сервисов для айтишников, но при этом менеджер банка считает премию в Excel. Тогда мы решили улучшить сервисы там, где больше сотрудников и выше текучка.

Вторая причина — сложная ситуация на рынке труда. Высокая конкуренция за кадры и экономические вызовы заставляют компанию тщательнее подходить к управлению человеческим капиталом. Улучшение HR-технологий стало необходимым шагом для оптимизации затрат и повышения эффективности сотрудников.

От цифровизации к персонализации

Одним из первых направлений развития HR-технологий в Альфа-Банке стала разработка сервисов, которые бы точечно отвечали на запросы сотрудников. Чтобы понять реальные потребности коллег, HR-команда регулярно проводит исследования и создает карту пути сотрудника — Employee Journey Map (EJM).

Например, в приложении был расчетный лист, где сотрудники могли видеть, сколько денег им начислили. Благодаря внутренним исследованиям удалось выяснить, что сотрудникам важно не просто знать общую сумму, а понимать, из чего она сложилась. В результате в интерфейсе появилась возможность просматривать формулу расчета премии.

Следующий шаг — digital-персонализация. Она стала возможной благодаря анализу данных о предпочтениях сотрудников, их активности и специфике работы. Приложение теперь предлагает рекомендованные сервисы, основанные на трех параметрах: частоте их использования, предпочтениях команды и общих тенденциях в банке.

ELTV-модель: индивидуальный подход к каждому

Для оценки эффективности взаимодействия с сотрудниками в Альфа-Банке была внедрена модель Employee Lifetime Value (ELTV) — пожизненная ценность сотрудника. Она была придумана по образцу бизнес-метрики Customer Lifetime Value (CLTV), определяющей пожизненную ценность клиента. ELTV-модель позволяет анализировать весь цикл взаимодействия с работником — от привлечения кандидата, найма и адаптации до удержания — и находить индивидуальный подход к каждому.

На основе собранных данных HR-специалисты могут предсказать дальнейшее поведение сотрудника. Например, анализируя стаж работы, уровень оплаты и производительность, команда HR-tech может спрогнозировать вероятность увольнения. Эти данные используются, чтобы составлять рекомендации для руководителей по удержанию и повышению мотивации и эффективности их подчиненных. Такой подход позволяет не только повысить производительность, но и создать комфортные условия для сотрудников, чтобы мотивировать их оставаться в компании.

Total Employee Experience: больше чем HR

Одним из ключевых подходов Альфа-Банка стал Total Employee Experience (TX) — концепция, которая охватывает все аспекты взаимодействия сотрудников с компанией. Речь идет не только о классических HR-процессах, таких как оформление документов или расчет зарплаты, но и о нюансах, на которые в компаниях часто обращают меньше внимания: доступность оборудования, удобство цифровой инфраструктуры, планирование рабочих процессов. Специалисты HR-tech следят за тем, чтобы технические процессы, будь то оформление командировки или составление рабочего графика, были интуитивно понятны любому сотруднику, а на то, чтобы в них разобраться, не тратилось много рабочего времени.

К примеру, в Альфа-Банке сотрудники работают в гибридном формате — кто-то в офисе, кто-то — удаленно. Последним, чтобы подключиться к рабочим сервисам, необходимо вводить одноразовый код. Для этого раньше устанавливали отдельное приложение, к которому также прилагалась сложная инструкция. Сейчас эта функция есть в Alfa People, и теперь путь намного более гладкий — авторизация уже настроена за сотрудника и все происходит в одном окне.

Кроме того, TX сильно упростил жизнь уже имеющимся сотрудникам — особенно тем, кто работает посменно. Через приложение Alfa People удобно бронировать смены со смартфона и управлять своим графиком.

Еще одна «боль» сотрудников, которую удалось устранить, — сложности при оформлении командировок. Этот процесс, который раньше отнимал много сил и времени из-за запутанной схемы, упростился и стал интуитивно понятным. Сейчас командировки переехали в приложение. Теперь задача банка — сделать так, чтобы и сопутствующие сервисы работали бесшовно, как в агрегаторах путешествий: выбрал место назначения, даты, отель.

HR-команда также внедрила дополнительные сервисы для поддержки эмоционального и физического благополучия сотрудников. В 2023 году внутри приложения Alfa People появился сервис Alfa Energy, который позволяет отслеживать физическую активность, участвовать в челленджах, например, по количеству пройденных шагов, и получать награды за выполнение поставленных целей. Поучаствовать в этом уже успели более 5000 сотрудников, а аналитики заметили, что те, у кого повысилась физическая активность, улучшили и свои профессиональные результаты.

Результаты и перспективы

Инновации, внедренные командой HR-tech Альфа-Банка, уже приносят заметные результаты. Персонализация и искусственный интеллект помогли снизить текучку кадров и повысить эффективность сотрудников. Например, в банке увидели, что склонность сотрудников к оттоку повышается, когда у них падает производительность. В таком случае ИИ напомнит сотруднику о необходимости отдыха и предложит даты за пару кликов.

В банке перешли от напоминаний к планированию отпуска за сотрудника: учитывается календарь бизнеса, сезонность, ретроданные, после чего ему предлагают оптимальные даты в HR-приложении. Это упрощает жизнь сотрудников, что подтверждают цифры: например, только в результате того, что сотрудники вовремя и регулярно уходят в отпуск, отток сократился в три раза, а выполнение KPI увеличилось на 25%.

Особое внимание в банке уделяется обучению HR-специалистов: сегодня им важно не просто взаимодействовать с дата-сайентистами, но и уметь самим применять цифровые инструменты анализа данных. Для этого совместно с Высшей школой экономики была открыта магистратура «Продуктовый подход и аналитика данных в HR-менеджменте», которая помогает подготовить новое поколение профессионалов и научит использовать в бизнес-процессах искусственный интеллект и продуктовый подход.

Что дальше

Альфа-Банк продолжает развивать HR-технологии. Среди приоритетных задач — оцифровка дополнительных сервисов, улучшение пользовательского опыта сотрудников и создание аналитических моделей для всех этапов взаимодействия с персоналом.

«Пока все говорят про Employee Experience, мы создаем Total Employee Experience. Будем и дальше превосходить ожидания и масштабировать лучшие практики, чтобы сотрудники ощущали заботу компании. Это win-win: мы приносим сотрудникам счастье, а они приносят пользу бизнесу», — говорит руководитель HR-tech Альфа-Банка Елена Гаврина. 

Цифровизация HR-процессов в Альфа-Банке — не просто технологическое обновление, а стратегический шаг, направленный на укрепление позиций компании, которая растет и развивается за счет эффективности и вовлеченности своих сотрудников.