Стоп стресс-фактору: как ИИ улучшает психоэмоциональное состояние в Альфа-Банке

Редакция спецпроектовАвтор

Альфа-Банк до конца года внедрит систему мониторинга психоэмоционального состояния тысяч специалистов на основе искусственного интеллекта. Тест системы доказал, что проект поможет сотрудникам достигать лучших результатов в работе, а банку — эффективно управлять персоналом, особенно в массовых вакансиях. Как работает новая система?

Откуда пришла идея

Три года назад команда HR-аналитики Альфа-Банка начала искать способы повысить эффективность управления наймом на массовые вакансии — курьеров и операторов кол-центров. Особый интерес вызывали методы, которые позволили бы предсказывать возможное увольнение сотрудника еще до того, как он сам примет такое решение. Первые модели построили на гипотезе о том, что индикатором потенциального увольнения сотрудника может быть его психоэмоциональное состояние.

Классические опросы с предложением сотрудникам оценить свое состояние по разным шкалам результатов не принесли: они по-своему интерпретировали свои состояния или не отвечали честно. «Прорыв произошел, когда коллеги из компании Marketing Logic вдохновились своим опытом работы над проектами в телемедицине и предложили нам в бизнес-среде испытать новый подход к получению данных», — рассказывает Дмитрий Якимцев, директор по HR-аналитике и трансформации в Альфа-Банке.

В новой системе для определения психоэмоционального состояния сотруднику предлагают выполнить задания в мобильном приложении. Например, решить простые математические задачи, выбрать предмет определенного цвета или провести пальцем по лабиринту.

На первый взгляд эти задания не имеют прямого отношения к психоэмоциональному состоянию. Однако суть системы заключается в ином: важны не сами ответы, а то, как именно человек их дает. Оценку состояния проводит не участник, а система, основанная на алгоритмах искусственного интеллекта.

«95% информации мы получаем не из того, какой ответ дает человек, а из того, как он это делает. Также важно, что сотрудники проходят тестирование, не отвлекаясь от работы: одна сессия занимает всего 15 секунд», — объясняет Дмитрий Якимцев, директор по HR-аналитике и трансформации в Альфа-Банке.

Для интерпретации полученных данных алгоритмы сопоставляют множество микропараметров: время реакции, точность нажатий в заданную область экрана, характер движений — значение имеет даже непроизвольное дрожание руки. Существенная часть информации поступает с акселерометра, гироскопа и других датчиков смартфона или планшета.

Тесты адаптируются под каждого сотрудника, сравнивая его текущее состояние с прошлыми показателями. Подход учитывает индивидуальные особенности: кто-то всегда медленно считает, а кто-то от природы более тревожен. Чем дольше человек участвует в проекте, тем точнее ИИ калибрует тесты и интерпретирует собранные данные.

Также результаты сопоставляются с релевантной группой коллег, которые проходят тест в это же время. Так система отделяет индивидуальные показатели от массовых, которые могут возникать сразу у всех на фоне новостей и событий. Например, когда Банк России объявил об изменении ключевой ставки, у участников пилота резко улучшилось настроение и выросла мотивация.

«Интерпретация данных зависит еще и от характера деятельности. Например, у сотрудников офиса резкие движения рук обычно означают стрессовую ситуацию и снижение продуктивности. В то же время для выездных специалистов это признак активной работы, поскольку тесты они проходят на ходу — по дороге от одного клиента к другому», — комментирует Дмитрий Якимцев, директор по HR-аналитике и трансформации в Альфа-Банке.

Итоги пилота

Тестирование системы продолжалось три месяца и завершилось в конце 2024 года, в нем участвовали 309 менеджеров прямых продаж из блока «Малый и микробизнес».

Главный результат: сотрудники, задействованные в пилоте, увольнялись в два раза реже по сравнению с коллегами, которые работали в обычном режиме без тестов. И это при том, что во время эксперимента система не давала рекомендации, как справиться с негативными состояниями, — эту функцию добавили позже.

Также исследование выявило четкую корреляцию между психоэмоциональным состоянием и бизнес-результатами. Сотрудники с низким уровнем психоэмоционального состояния демонстрировали низкие показатели эффективности. Большинство этих специалистов уволились.

«Пилот показал эффективность, на которую мы совсем не рассчитывали. Надежды на получение хоть сколько-нибудь существенных результатов было мало. Но в итоге оказалось, что у нас в руках мощный инструмент мониторинга, который поможет нам влиять и на текучесть, и на продуктивность», — говорит Ирина Анохина, руководитель дирекции прямых продаж ММБ в Альфа-Банке.

Тестирование системы было запущено с использованием fast track — процесса быстрого запуска пилотов при поддержке Офиса инноваций Альфа-Банка. «Офис инноваций постоянно ищет решения, которые могут быстро и эффективно решать бизнес-задачи банка. Благодаря fast track запускаем пилоты за короткий срок и оперативно оцениваем их эффективность. Любая компания с готовым решением может подать заявку на пилот с Альфа-Банком и при успешных результатах выйти на масштабирование. Мы заинтересованы в широком сотрудничестве и открыты для инновационных идей, которые помогут нам улучшать процессы и достигать значимых результатов для бизнеса и сотрудников», — рассказывает Екатерина Соловьева, руководитель Офиса инноваций.

Что делать с результатами тестов

После успешного пилота команда HR-аналитики банка преступила к работе над второй частью решения —библиотекой рекомендаций, которая может помочь сотрудникам оставаться в ресурсном состоянии.

Для каждого выявленного состояния ИИ предлагает определенный набор действий, которые помогут сотруднику вернуться в продуктивную зону: от короткого перерыва между рабочими задачами до ухода в отпуск, чтобы избежать выгорания.

Рекомендации делятся на три сегмента:

— Простые действия для самостоятельного поддержания тонуса: пройтись, почитать книгу, выпить воды, помедитировать — простые, но эффективные способы, о которых мы часто забываем.— Меры, требующие участия руководителя — например, если необходимо изменить график, рабочую нагрузку или подход к оценке результатов.— Ситуации, в которых нужна помощь HR-специалиста — например, чтобы обсудить перспективы профессионального развития.

Кроме того, система показывает общую оценку психоэмоционального состояния: «отличное», «нормальное», «требующее внимания». Это тоже позволяет принять превентивные меры и отслеживать прогресс. «Наша задача — помочь сотрудникам не только исправлять, а в первую очередь предотвращать негативные состояния. Действовать на опережение, не дожидаясь, пока кувшин разобьется», — уверен Дмитрий Якимцев, директор по HR-аналитике и трансформации в Альфа-Банке.

Планы по внедрению и масштабированию

Система готова к полноценному запуску и скоро станет частью корпоративного мобильного приложения Alfa People. К концу 2025 года к нему подключат около 5000 сотрудников, обслуживающих малый и микробизнес. Сначала в планах охватить специалистов массовых позиций: специалистов доставки, менеджеров по продажам, операторов контактного центра, для которых традиционно характерна высокая текучесть кадров. Затем решение распространят на других сотрудников.

«Люди понимают важность заботы о своем психоэмоциональном состоянии, но не всегда знают, как это делать правильно. Теперь у сотрудников «Альфы» есть персональный ИИ-ассистент, который дает работающие советы в тот момент, когда человек нуждается в поддержке, но может этого не осознавать. А с точки зрения банка этот проект — эффективный способ снизить вероятность оттока кадров и повысить качество управления персоналом», — считает Дмитрий Якимцев.