ЦБ рекомендовал банкам ввести единые практики при ограничении операций клиентов
Банк России направил банкам рекомендации по поводу блокировок операций клиентов. Регулятор посоветовал кредитным организациям проактивно сообщать клиентам о блокировках операций, а также информировать о причинах и шагах для снятия ограничений. Банкам нужно самостоятельно связываться с клиентами сразу после приостановки операций, а не дожидаться обращений, заявили в ЦБ. Речь идет о блокировках для противодействия мошенникам и отмыву средств. Ранее ЦБ уже указывал на жалобы от россиян, которые не понимают, что делать при блокировке
Центробанк направил банкам рекомендации, чтобы они придерживались единых практик при ограничении операций клиентов, сообщили в пресс-службе Банка России со ссылкой документ. Речь идет о блокировках на основании закона в сфере кибербезопасности и антиотмывочных мер.
Банкам нужно сообщать клиентам о причинах блокировки операций и сразу же связываться с клиентом после приостановки операций и дистанционного обслуживания. Центробанк посоветовал информировать клиентов о шагах для снятия ограничений. Также нужно объяснять человеку не только о факте ограничения, но и на каких правовых основаниях они были введены, указал Центробанк.
Также у клиентов должна быть возможность связаться с банком дистанционно, даже после приостановки доступа к личному кабинету приложения, сообщается в рекомендациях. Нужно информировать клиентов, как они могут обжаловать решение, если банк отказывается снимать ограничения, уточнили в пресс-службе.
Банк России уже рекомендовал 5 марта кредитным организациям лучше объяснять клиентам причины блокировки операций. Регулятор стал получать больше жалоб от россиян на затягивание с ответом, отписки вместо ответов по существу или отсутствие ответа, сказала 5 марта глава ЦБ Эльвира Набиуллина. Центробанк пригрозил банкам предписаниями, в том числе штрафными, в случае продолжения нарушений сроков подготовки ответов на жалобы клиентов. Также Набиуллина пригрозила, что ЦБ будет публиковать информацию на сайте о банках, получивших предписания. В Центробанк поступает большое количество жалоб, связанных с непониманием россиян, что делать после ограничения операции и как снять эти ограничения, подчеркнула Набиуллина. Также россияне не понимают, почему операции ограничили, особенно когда люди уверены в своей добросовестности, уточнила она. Глава ЦБ предложила банкам проактивный подход и информирование клиентов о причинах и шагах, которые нужно предпринять в такой ситуации.
С 1 января вступил в силу приказ ЦБ, расширивший перечень признаков подозрительных операций до 12. Три первых признака подозрительных операций ЦБ определил в сентябре 2018 года. В июле 2024-го он расширил перечень признаков мошеннических операций до шести. Также с 1 января этого года вступил в силу обновленный порядок для банков при наличии признаков мошеннической операции, теперь банк не блокирует карту и перевод, а на два дня приостанавливает операцию или отказывает клиенту в переводе, сообщали РБК в Банке России.
После введения изменений за первые две недели января под временные блокировки карт и счетов могли попасть 2-3 млн россиян — это 1-2% от всех активных клиентов банков, писал «Коммерсантъ» со ссылкой на оценку компании «Информзащита». В Минцифры сообщали в середине марта, что совместно с Центробанком прорабатывают возможность разблокировки банковских карт через «Госуслуги» после обращения депутатов партии «Новые люди». Парламентарии предлагали создать на «Госуслугах» единое окно, чтобы подавать там заявления о разблокировке счетов и банковских карт, так как сейчас у россиян нет удобного механизма фиксации обращений и сроков рассмотрения.