«Восемь недель кошмара»: FT рассказала историю «битвы» клиента Revolut за возврат денег

Фото: Zuma / TASS
Фото: Zuma / TASS
Британец два месяца бился за то, чтобы получить от необанка Revolut свои £150 000. Его «кошмар» начался с непрошедшего перевода от брата, продолжился «сотней обращений» в службу поддержки и завершился вмешательством депутата

Financial Times рассказала историю клиента финтех-стартапа Revolut, которая, как пишет газета, вызывает «обеспокоенность в связи со стандартами обслуживания в цифровых банках». Британец два месяца «бился» за то, чтобы вернуть свои £150 000 ($195 000), рассказывает FT. 

«Восемь недель кошмара» начались с того, что мужчина, которого FT называет Ричард Уокер (имя было изменено по его просьбе), получил £150 000 в долларах и евро от брата, которому он одалживал эти деньги 10 лет назад для открытия бизнеса. Деньги были переведены на счет Уокера в Revolut 6 июля. Однако получить доступ к деньгам Уокер не смог: перевод на счете отображался со статусом «в обработке».

До этого крупных сумм на счет Уокера в Revolut давно не поступало, и он решил, что операция вызвала подозрение и проверяется по закону о борьбе с отмыванием средств. Он решил связаться с Revolut и дать объяснения, однако сделать это не удалось: номера, по которому он мог бы позвонить в Revolut, не нашлось, а общение в чате оказалось неэффективным — например, переписка могла прерваться, а сотрудник стартапа мог покинуть чат, не закрыв его, пишет FT. «Я, должно быть, связался с Revolut больше сотни раз, чтобы узнать, что происходит, и предоставить информацию и документы с использованием чата в приложении», — отметил Уокер. 

Закат необанков: почему померкли перспективы Revolut, N26, Monzo и Starling

Отчаявшись, Уокер 20 августа связался с депутатом Беном Брэдшоу, представляющим его округ в парламенте. Через несколько часов с Уокером связался Revolut и сообщил, что его счет закрывается, а деньги вернутся на счет его брата. «Я не возражал против этого и вообще умолял их вернуть оспариваемые £150 000», — отметил Уокер. 

Однако и здесь возникли сложности. Две недели спустя на счет брата Уокера так и не поступила половина суммы. Сам Уокер утверждает, что Revolut сначала сообщил, что деньги автоматически вернулись 7 июля, потом — что это произошло 20 августа, но затем стартап признал, что отправил их только 28 августа, пишет FT. 

«Люди все время боятся»: сотрудники Revolut пожаловались на увольнения под давлением

Кроме того, у Уокера в Revolut было еще £15 000 в фунтах стерлингов, евро и южноафриканских рэндах. Revolut сообщил, что конвертировал в евро часть этой суммы (£8000), которая была в других валютах, и отправил деньги на счет Уокера в евро. Но только Уокер такого счета не заводил, пишет FT. Он вновь попросил Брэдшоу вмешаться, и в этот раз Revolut сообщил, что для получения денег мужчине придется завести счет в евро. Revolut «не видит ничего странного» в том, чтобы потребовать от британского гражданина со счетом в фунтах открыть счет в другой валюте для получения все тех же фунтов и рэндов, возмущается Уокер. 

Как пишет FT, Revolut стал объектом растущего объема жалоб на заморозку или закрытие счетов, отмечает FT. Сервис работы с жалобами Resolver, например, в этом году получил уже 3911 жалоб на Revolut, хотя за весь прошлый год их число составило 2487. История Уокера заставляет задаваться вопросами о будущем цифровых банков, подчеркивает газета. Свой вопрос она формулирует так: «Могут ли новички сильно зарегулированного рынка оправдать ожидания от финансовых технологий, сохраняя уровень сервиса, который клиенты привыкли ожидать в своей каждодневной финансовой деятельности?».

Зарплата акциями и двузначное падение: как пандемия сказалась на Revolut миллиардера Сторонского

«В любой момент времени очень маленькая часть 12 млн наших клиентов по всему миру может столкнуться с заморозкой счетов. Это может случиться или из-за нарушения наших положений и условий, или из-за наших проверок безопасности, которые непрерывно обеспечивают безопасность наших клиентов», — сообщил Revolut газете. Компания подчеркнула, что понимает, насколько сильно человека может «расстроить» заморозка счетов, и старается снова открывать их «настолько быстро, насколько это возможно».

Revolut был основан россиянином Николаем Сторонским. Компания входит в число самых дорогих европейских финтех-стартапов. Ранее Revolut делил лидерство со шведским сервисом Klarna, но недавно инвесторы оценили конкурента почти в два раза дороже — в $10,6 млрд. Revolut в феврале был оценен в $5,5 млрд. В июле стартап привлек новые инвестиций при той же оценке. В этом году выручка компании пострадала из-за падения доходов от обмена валюты, поскольку люди практически перестали путешествовать вследствие пандемии коронавируса. Число трансакций по картам Revolut упало на 45%, писала в августе FT. В июне Wired со ссылкой на работников компании сообщил, что стартап вынудил некоторых сотрудников, включая работников службы клиентской поддержки, уйти с работы или согласиться на понижение зарплаты. 

 

Дополнительные материалы

15 бизнесменов, изменивших представление о России. Рейтинг Forbes